顾客关系管理整备度对组织冲突管理之探讨

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1、顾客关系管理整备度对组织冲突管理之探讨一、研究问题与目的顾客关系管理（CRM：customerrelationshipmanagement）已成为企业最重视的经营议题之一，面对大环境的激烈竞争，透过顾客关系管理掌握先机与需求，是组织竞争力与永续经营的关键。CRM不仅提供一个量化顾客关系的机制，也是有效管理顾客关系的利器。CRM的推展涉及变革，常导致组织冲突的发生，适度的良性冲突有助于营造一个口我评量的改革环境，但是CRM主要着眼于组织整体的水平协同与成果，而非个别部门的垂直分工与绩效，其推展必须在组织结构、休系、作业方式与文化等进行一番变革。除面临现存文化的冲击、内部人力与结构

2、的异动、作业或服务流程的改变，部门间尚存有组织有限资源共享之议题，成员也对CRM口标、期望、需求、立场等产生差异，以至于容易产生破坏性的组织冲突。CRM整备度是组织推展CRM的基础能力检验与先机检视范畴涵盖主管（策略拟定与愿景传递）与员工（顾客回应与系统操作），从抽象的组织经营理念，到具体的信息科技（IT）应用。但现冇的整备度量表，无法真实反映CRM整备度的内涵。所以如何冇效反应CRM整备度的内涵，是本研究首先耍探讨的重点。此外，针对组织的创新变革，若能于事前进行相关准备工作，将减缓变动、不确定性或不兼容带來的冲击（Daft,2001）,并进一步减少组织冲突的风险。本研究聚焦于

3、CRM推展导致的组织冲突，探讨CRM整备度与组织冲突的关联性，以期藉由CRM导入之前置准备工作减缓组织冲突的负面影响。二、研究方法及重耍研究结果藉文献回顾汇整26个CRM驱动因素，并参照组织冲突量表设计问卷，题项力求妥适与明确。问项经rfl二位专家学者与三位CRM实务主管分别加以检视、填答、修正，确保问卷内容的效度。此外，采取李克特六点量表（1-3分别代表非常不同意、不同意、稍不同意，4-6代表稍同意、同意、非常同意的程度），可明确了解受访者的意见，避免中性回答。木研究透过探索性因素分析，将CRM整备度量表区辨为五个构面（营运、变革、人力、流程、IT）,组织冲突量表则维持关系、

4、任务、程序等三个构血。另设受访者属性Z类别选项（产业别、组织规模、性别、年龄、年资、职级、工作性质、CRM推展进程、参与CRM讲习或经验），作为统计分析的基础及事后检视问卷填答的有效性。冋收问卷资料透过SPSS的叙述性统计分析、因素分析、信效度分析、典型相关分析与变异数分析等统计方法，解析CRM整备度与组织冲突的关联性。经由衡量题项的统计分析，可了解受访者对CR1整备度与组织冲突的认知程度,CRM整备度依序为营运整备（4.36）、变革整备（4.25）.人力整备（4.51）、流程整备（4.24）与IT整备（4.28）；组织冲突依序为关系冲突（2.69）、任务冲突（2.76）与程

5、序冲突（2.78）。整体而言，CRM整备度各构面均受到重视，以人力整备的认知程度最高，流程整备最低；组织冲突以程序冲突的认知最高，关系冲突最低。本研究以各变量的典型负荷量，分析两组变量对各自典型线性组合的相关程度。另外透过重叠指数计算预测变量之变异数可被准则变量所解释的程度。在典型线性组合的相关分析上，除变革整备与组织冲突齐构面（关系、任务、程序）属于正向相关外，其余构面（营运、人力、流程、1T）皆属于负向相关。这表示，组织冲突将随着营运、人力、流程与1T等的整备度增加而降低，但会因变革整备的提高而增加组织冲突。且相较于其他构面，流程整备、IT整备与关系冲突有较高的解释能力。木

6、研究透过多变量变异数分析（MANOVA）,显示产业别、性别、工作年资、工作性质（直接/间接面对民众）或CRM讲习经验（参与/未参与）对CRM整备度各构面（营运、变革、人力、流程、IT）的认知差异不大；但会因组织规模、职位（主管/非主管）与CRM推展进程（了解/不清楚）的不同而有所差异。透过CRM整备度的平均值显示，小型组织应持续加强CRM整备能力的培养，特别是在变革决心与1T投资上。组织规模、性别、工作年资、职位（主管/非主管）、工作性质（直接/间接面对民众）或CRM讲习经验（参与/未参与）对组织冲突各构而（关系、任务、程序）的认知差异不大；但会因产业别与CRM推展进程的不同而

7、冇所差异，科技制造业成员间的人际关系（3.283）比一般服务业（2.167）与文教出版业（2.030）紧张，科技制造业的人际网络经营较薄弱，可透过IT营造网状网络或利用非正式聚会，强化组织成员的互动与合作，降低因工作属性互动不良衍生的关系冲突。CRM推展进程会影响成员对组织冲突的认知，从受访者的整体认知进行解释，了解CRM推展进程的人（2.750、2.677、2.891）比不清楚的人（2.552、2.943、2.540）有较高的关系冲突、较低的任务冲突与较高的程序冲突，显示了解CRM推展进程