专题题目顾客关系管理研究现况之探讨

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1、專題題目：顧客關係管理研究現況之探討學校及科系：大葉大學　工業關係管理學系指導教授：賴其勛　教授學生：王瓊美、蕭仁銘、洪尚明、柴婉菱、劉宇桀、阮素娥、謝明嘉摘要顧客是企業經營的原動力，要如何保留舊顧客、開發新顧客，一直是企業界積極研究的問題，我們都知道，開發一個新客戶的成本遠比維持一個客戶還要高上好幾倍，因此能夠替企業保留顧客、增進企業的價值和利潤的就是要先做好客戶關係管理。然而顧客的需求愈來愈多元化，廠商要能抓住顧客的心，顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM）已成為被各行業看待成促進顧客關係最好的方式。加上資訊系統的發

2、達，使用資料倉儲、資料探勘等資訊科技技術快速且準確地蒐集顧客的資料、建立顧客資料庫（CustomerDataBase）並來幫助廠商更了解顧客的需要，更是各廠商相繼投入的方向。　　因應此時代潮流的趨勢，使得目前的CRM有越來越重要的傾向，甚至可能關係到一家企業的生存與否，隨之而來的，相關論文的研究也日益增多，但也因為CRM所包含內容的範圍廣大，有許多同以CRM為名研究的論文，所得到的研究結果與內容常常大相逕庭，因為各家學者都有自己的說法，研究對象也不盡相同，鑑於此一領域的廣泛，本篇論文便要將許多研究CRM這方面的論文加以整理，成為一份較為完整且不失偏頗的論文，並使CRM的後繼

3、研究者能在搜尋論文方面節省大量的時間。　　由本研究所收集的CRM相關參考文獻中發現，在與CRM的基本相關概念中，皆不離資訊科技面與顧客管理面；而就其研究目的來看，這些論文又大多著重於CRM的認知、CRM的導入前可行性評估、系統的建置、CRM導入後的評估，因此，我們依照CRM引進、採用、評估做目前研究現況的分類與探討，期望可以藉由此篇論文而對國內CRM的研究現況有一番全面性的了解，並針對CRM這個主題可以有進一步的研究發現與建議，作為後續研究之參考，進而用以提昇台灣的企業在CRM方面的應用。關鍵字：顧客關係管理、CRM、資料倉儲、資料探勘20第一章　緒論第一節研究動機與目的顧

4、客是企業經營的原動力，要如何保留舊顧客、開發新顧客，一直是企業界積極研究的問題，我們都知道，開發一個新客戶的成本遠比維持一個客戶還要高上好幾倍，在競爭激烈的資本主義的社會，組織為了達到最高的營業額，無不針對多變的市場進行適時組織內部與外部的改變。相對的，企業對於顧客的態度也是隨著時勢的變動不斷的做調整與改變。因此能夠替企業保留顧客、增進企業的價值和利潤的就是要先做好客戶關係管理。然而顧客的需求愈來愈多元化，廠商要能抓住顧客的心，顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM）已成為被各行業看待成促進顧客關係最好的方式。加上資訊系統

5、的發達，利用資訊系統（InformationSystem）快速且準確地蒐集顧客的資料、建立顧客資料庫（CustomerDataBase）來幫助廠商更了解顧客的需要，更是各廠商相繼投入的方向。依據遠擎管理顧問公司調查台灣企業運用CRM報告，台灣屬於導入初期，銀行業的信用卡中心幾乎是最早導入CRM系統的業者，回卷者當中僅有10%的公司已完成CRM的建置工作，28%的公司正處於建置工作，另有48%的公司在評估是否引進該系統，沒有引進計畫者企業約占14%。由此可見CRM在國內頗具發展空間。顧客關係管理(CRM；CustomerRelationshipManagement)，意指企業

6、可用來管理所有層面之客戶接觸資料的應用程式。CRM系統可以包括各種內容，從來自電話中收集資料的技術到讓客戶了解及購買產品之自我服務網站,以及客戶分析和活動管理系統。eCommerce(電子商務)的新經濟時代來臨，英特爾前總裁葛洛夫曾預言：〝未來5年，將不再有Internet公司，因為所有公司將是Internet公司〞。網際網路公司蓬勃發展對現有傳統公司有一定衝擊，原有傳統的交易方式，行銷、配銷、付款方式…，都有改變，必須更快速傳遞訊息，更快速達到顧客所祈望目標。為掌握顧客所祈望需求與互動性好的售後服務，必然建立CRM〝顧客關係管理〞，以提供比競爭對手更快速的顧客服務，增進公

7、司維繫客戶新契機。因為良好的顧客關係管理，將是企業豐收的重要關鍵。20因應此時代潮流的趨勢，使得目前的CRM有越來越重要的傾向，甚至可能關係到一家企業的生存與否，隨之而來的，相關論文的研究也日益增多，但也因為CRM所包含內容的範圍廣大，有許多同以CRM為名研究的論文，所得到的研究結果與內容常常大相逕庭，因為各家學者都有自己的說法，研究對象也不盡相同，鑑於此一領域的廣泛，本篇論文便要將許多研究CRM這方面的論文加以整理，成為一份較為完整且不失偏頗的論文，並使CRM的後繼研究者能在搜尋論文方面節省大量的時間，且在閱讀本