连锁门店顾客投诉和顾客关系管理

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1、第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理学习目标通过本章学习，了解顾客投诉的类型及其处理方式，掌握处理顾客投诉的程序，并学会制定客户关系管理制度。内容顾客投诉意见的主要类型及处理方式11.1顾客投诉意见的处理程序11.2建立顾客关系管理制度11.311.1顾客投诉意见主要类型及处理方式11.1.1顾客投诉的主要类型11.1.2顾客投诉的处理方式11.1.3建立顾客投诉意见处理系统张大妈“购物经历”张大妈在一家商店花100元买了一件毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈就问营业员这件毛衣会不会

2、缩水。营业员再三保证说不会缩水，并口头承诺如果缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下定决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看见的缩水情况。于是，张大妈拿着毛衣到商店找营业员要求退款。可是营业员却以“衣服洗过，不能退换”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道缩水？”两人争执了起来。张大妈要找他们经理，营业员说不在。正在这时，又来了一名顾客，营业员就只顾跑过去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。从那以后，张大妈再也没到出现在那家商店，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商店的

3、遭遇。结合案例分析：张大妈投诉属于哪种类型？正确处理方式是什么？学生讲坛11.1.1顾客投诉的主要类型1）对商品的投诉（1）价格（2）商品质量（3）商品缺货2）对服务的投诉3）对安全和环境投诉（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）原有服务项目取消（1）意外事件的发生（2）环境的影响11.1.2顾客投诉的处理方式1）电话投诉的处理方式首先应注意仔细倾听顾客的投诉；其次，要尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容包括4W1H：Who、When、Where、What、How11.1

4、.2顾客投诉的处理方式2）信函投诉的处理方式信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其已收到信函，以表示出门店对于所投诉的意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。11.1.2顾客投诉的处理方式3）当面投诉的处理方式（1）将投诉顾客请至会客室或卖场办公室，以免影响其他顾客的购物。（2）创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。（3）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。（4）严格按规定投诉意见处理步骤妥善处理顾客的各

5、项投诉。（5）处理完顾客的投诉意见，必须立即以书面形式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容得到解决答复。（6）记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼11.1.3建立顾客投诉意见处理系统3.2.1连锁门店店长作业流程1）顾客投诉意见处理系统的规划顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。顾客投诉意见处理系统的两大功能执行功能管理功能受理顾客的投诉意见流程控制时间的记录与分类门店立即处理的事件处理了解事实解决问题处理事件的过程顾客回应事后追踪呈报由总部处

6、理的事件追踪记录存档资料存档统计与分析资料评估建议责任规划店长总部的相关部门奖惩政策的制定及执行记录的传送公布3.2.1连锁门店店长作业流程2）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分：（1）店服务人员或部门管理人员；（2）门店店长（或副店长）；（3）连锁企业总部专职部门经理正确对待顾客投诉在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的，但由于其建立了特殊的顾客关系制度，以至许多顾客宁愿长途开车来买商品，它的成功秘诀是什么呢？根据其经营者介绍，他们的做法如下：每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客

7、意见；设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客投入的一大堆意见书逐一审阅，并寻求门店的改善之道；每周一次邀请热心消费者，以座谈会方式与消费者进行双向沟通意见，探索门店需改进之处。正确对待顾客投诉正是因为经营者非常重视如何正确处理顾客关系，因而门店的许多建设性的改善做法，大都来自于顾客的意见。这样做也让提案的顾客感觉真正受到重视，而且这是他们参与规划的卖场或商品，自然要常来捧自己的场了。例如，该超市碑所销售的鱼产品，一直是加工处理好包装后再销售的。但常常接到顾客的报怨，认为鱼产品被包装在宝丽龙盒中，其中的产品可能不新鲜（但顾客并无确实的

8、证据）。鱼产品部门听到此类抱怨，心里十分反感，因为事实上这些鱼产品都是每天早上直接从渔港运来的，非常新鲜，而且到目前为止，还没有发生顾客买到不新鲜鱼产品的事件发生。正确对待顾客投诉尽管如此，该超市还是很慎重地进行多方面的讨论，最后鱼产品总部的主管提