顾客投诉管理

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1、顾客投诉的管理不满意但还会从你那里购买产品的顾客不投诉：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）投诉得到了解决：54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决：82%（18%不会再回来）当顾客抱怨时:欢迎抱怨，感谢抱怨，解决抱怨；不要让顾客的抱怨出门，因为她抱怨才会要求你解决，这种顾客往往是你最忠诚的顾客。当顾客的抱怨未得到处理时：1、顾客本身2、对美容院造成的影响心中产生不良影响美容院的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3、美容院美容师个人受影响工

2、作稳定性降低收入下降没有工作的成就感原则：1、售前、售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个人来完成的，需要美容院所有成员的共同努力2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到美容院的某个美容师，而是先想到你的美容院3、顾客投诉你，目的并不是找你麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是美容院展示自己的绝好机会4、美容院在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。如何处理顾客的抱怨？一、找出抱怨产生的原因

3、，只有找出原因才能解决问题；二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪，不管顾客是对还是错，不要去争辩，当顾客的情绪很激烈时也不要去解释，先向顾客道歉，等她的情绪稳定下来后，再来询问原因；三、妥善地处理不同的抱怨会所内的美容师最好是不要去处理顾客的投诉，因为你年龄太小,经验欠缺，说话也不注意方法，最好由店长或老板来解决；正确分析出顾客抱怨的原因：一、商品的质量不良1、品质不良2、商标不清楚3、使用不当造成的破坏二、美容院提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、美容院服务不到位3、美容师无意间行为4、美容师服务方式欠妥5、美容师服

4、务态度欠佳6、美容师的自身不良行为有效的处理抱怨问题：原则：1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、迅速4、诚意5、说明事件的原由要点：1、发生了说明事件2、如何发生的3、商品是什么？为什么不满意4、当时的美容师是谁5、还有其他不满意的原因吗6、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客9、记录好状况，留总结用依照不同的原因分别处理问题的诀窍：1、处理产品品质不良引发的顾客抱怨1）像顾客诚心地道歉2）奉送新商品或礼品3）如果应该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4

5、）为维护美容院和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨1）诚恳地道歉2）如果商品收到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法3）如果调换商品任不能挽回顾客的损失，店方应釆取一定的措施给予补偿安慰4）美容院应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品的知识缺乏而造成的种种问题3、处理态度不佳引发的顾客抱怨1）调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强美容师的教育，不让此类情形发生2）老板陪同当事人一起，向顾

6、客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）3）老板要彻底改善美容师的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督4、由于误会产生的顾客抱怨1）语气要婉转，不要让顾客难堪2）不要老强调自己清白无辜5、处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变得规律顾客贵重物品的管理：温馨提示：为保障你的权益，便于美容师操作，请将私人贵重物品放入保险柜保存，个人保存者，如有遗失，本店不予负责，谢谢您的配合！（托管单）顾客贵重物品保管单时间美容师项链耳环提包

7、戒指手机现金其它顾客