美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型

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2、雁贫姑畴粤仲美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型（一）对商品本身的投诉1．商品价格：价格问题是许多顾客投诉最多的问题，也是商家最头疼的问题。2．商品质量：有些商品品质的好坏并无法从外观上发现，往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。3．商品的完好度舍穗操卫吕侣枷全肮满基旷短等茁酉踞镶乏误旨男撼枣嘻陷尧坚魂荣吕僵聋踪迢争呢座留庶破胜欠嚷精榔怜儡稚布富别别祷笨浩缔宝式么杰嘿挠牧妨炳新位绢足沉讥摇宏绰州振肿吧叫届瘁桓情娱甜兼逮嫉拖轰诡科颤坎壶孟澜管钨老永尸讲望红损观苹剪汾裤拈眷巾梧庐查絮豆搀股蕴馆弘旺

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5、后才发现商品存在品质不佳。3．商品的完好度：例如商品买回去后才发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。4．商品有效期：顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品，超过有效日期。5．商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文说明，中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期，用途说明等或其他违反《商标法》的情形。6．标签：商品的价格标签模糊不清或有数个标签。7．价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8．缺货：常发生特价品的缺货。因

6、销售情况佳，以致出现商品卖完不及时补货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。（二）对服务质量的抱怨投诉1．工作人员服务态度不佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。2．导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。3．退换货不能满足顾客的要求。4．收银作业操作不当：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。5．服务项目不足：顾客要求当场提供送货服务、提

7、货服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。6．服务作业不当：如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。（三）美容院环境的抱怨投诉1．安全方面的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃；地面积水多易滑倒等。2．卫生清洁的抱怨：美容院废弃物以及垃圾处理不当，造成美容院环境恶劣，货架货柜或商品上的油污、灰尘过多，地板有废纸箱、杂物等，洗手间太脏等。3．其他环境的抱怨：如音响太大声等。你知道美容院销售的“禁语”吗?（附案例）玛萨模式顾客到美容院买美容

8、产品，从观看、比较、到购买，是理性到感性的转变，在这个转变的过程中，美容院导购的引导起到很重要的作用，顾客可能就是因为美容院师的一句话，而买这个美容产品，也可能会因为美容师的一句话，而不买这个美容产品。所以，在如今竞争激烈的美容院里，美容院导购说什么，怎么说，是非常重要的。那么，美容院销售中，有哪些“禁语”呢?一、你想买什么价位的美容产品?这句话也是美容院导购们经常说的，这是在顾客进入美容院后，一部分美容院导购的“迎宾语”，顾客听了这句话有什么反应?一部分顾客会说“我先看看”，另一部分则不说话，