顾客关系管理导论与应

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1、顧客關係管理-導論與應用第二篇概念篇第四章顧客關係管理的企業營運流程管理第四章顧客關係管理的企業營運流程管理課前個案中華電信每位顧客都是不一樣的第一節企業與顧客關係第二節顧客關係管理對企業經營之重要性第三節顧客關係管理之策略思維第四節顧客關係管理與企業競爭優勢第五節顧客與企業的互動循環第六節顧客導向的企業文化個案討論福特六和汽車2中華電信每位顧客都是不一樣的用顧客關係管理（CRM）系統幫顧客打分數一通電話，全省服務3天搞定ADSL單一帳單3企業與顧客關係企業必須學習與顧客共同創造價值，在價值創造過程中與顧客建立夥伴關係，因為共同創造（Co-creation）已成為競爭

2、的首要條件。4運用企業資源來創造企業與顧客最大的價值提供企業更高的效率藉由資料的整合與分享，加快員工處理速度。可利用資料庫的資料作員工的自我學習課程。針對顧客偏好類別作行銷，以達到較佳的行銷結果。5擴展企業營運模式利用對顧客的分析，進行交叉銷售。加強對顧客的了解，及時把握機會。尋找吸引新消費者及留住既有顧客。利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。6顧客關係管理之策略思維困境被市場淘汰被競爭者淘汰來自企業與產業的困境來自顧客型態與能力轉變的困境來自大環境的困境7傳統四個管理構面轉變企業要將傳統的思維模式轉變為以顧客關係管理導向，則必須掌握四個管理構面：顧客層

3、區隔關鍵價值(產品價值顧客價值)互動模式(righttimetoreplaceanewairconditioner)決策方案8OR以五大方向思考企業組織應以五大方向思考，以建構顧客為中心企業:掌握顧客動向消費管道的建立內部資源管理(ERPprocess)顧客服務品質(callingcenter)利潤成本控制(e-bid)9Valuechainincustomer’sview:anIBMmodel101112顧客關係管理與企業競爭優勢:Whytheadvantage?rightcustomer,promotion,channels,time:「做對的事情（dother

4、ightthings）」「把事情做對（dothethingsright）」13台灣業者導入顧客關係管理四大主因推展行銷業務提升顧客服務的品質提高經營績效配合潮流趨勢，提高公司的形象14Practice:新的企業願景新的企業願景不應是「賣一台車是一段顧客終身關係的開始」，而應該是「買一台車是一段顧客終身關係的開始」。企業願景應以顧客的角度來重新思考，檢視企業與目標顧客群的重要互動過程，請顧客發表意見，說出每個互動過程應該如何改善，才能提供理想價值，然後企業再將這些顧客需求排出優先順序。15Practice:界定經營範疇(一)以單一流程為範圍16Practice(二)以整個

5、企業為範圍17顧客與企業的互動循環顧客關係管理可分成三階段：獲取新的顧客（AcquiringNewCustomers）增強現有顧客的收益率（EnhancingCustomerProfitability）挽留有助於獲利的顧客（RetainingProfitableCustomers）18顧客關係的四大階段「IDIC」找出（Identify）顧客依據價值及需求區隔（Differentiate）顧客與顧客互動（Interact）提供顧客客製化（Customize）服務192021Technicalview(swift)22知識挖掘（KnowledgeDiscovery）市場規

6、劃（MarketPlanning）顧客互動（CustomerInteractions）分析與修正（AnalysisandRefinement）23Infrastructure:Formal:StrongverticalintegrationWeakprogrammanagementPowerfuldirectorStrongunion..Informal:TechnicaldominanceAdvocatedforownfunctionManagementstyle&CultureAuthoritativeStatusconsciousLackoftrust...Rew

7、ard:GroupindividualCoordinationandintegrationWeeklydirectormeeting…ControlprocessPDCATQMBSC改變管理控制系統24顧客導向的企業文化顧客導向的經濟法則是：顧客取得了控制權顧客關係代表一切顧客經驗之重要25顧客導向的企業文化Practice:個別需求26顧客滿意27一個優良的顧客服務系統內容與流程應該符合幾項要點適時性（Timeliness）彈性化（Flexibility）友善（Friendliness）誠實（Honesty）超越期望（Expectat