顾客关系管理-导论与应

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1、顧客關係管理-導論與應用第三篇功能篇第七章顧客關係管理之顧客服務第七章顧客關係管理之顧客服務課前個案顧客服務對話第一節顧客服務的定義與內涵第二節顧客服務體系建立第三節顧客服務生命週期第四節外部服務品質第五節內部服務品質第六節售後服務管理第七節客服中心2第八節客服中心之委外服務第九節客服中心與顧客關係管理第十節客服中心的策略涵義第十一節抱怨行為與抱怨行為處理第十二節網路顧客服務第十三節體驗行銷下的服務場景個案討論台灣大哥大──用發掘需求取代抱怨處理3顧客服務對話客服：「環球披薩店您好！請問有什麼需要我為您服務？」顧客：「妳好，我想要………」客服：「先生，請把您的環球會員卡號碼告訴我。」顧客：「

2、喔！請等等，12345678。」4客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號二樓，您家電話是05-5370988，您的公司電話是05-5370989，您的行動電話是0911911911。請問您現在是用哪一個電話呢？」5顧客：「我家，為什麼妳知道我所有的電話號碼？」客服：「陳先生，因為我們有連線到『環球CRM系統』。」顧客：「我想要一個海鮮披薩……」6客服：「陳先生，海鮮披薩不適合您。」顧客：「為什麼？」客服：「根據您的醫療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」顧客：「那……妳們有什麼可以推薦的？」客服：「您可以試試我們的低脂健康披薩。」顧客：「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的？」7客服：「喔！您上星期一在中

3、央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」顧客：「哎呀！好……我要一個家庭號特大披薩，要多少錢？」客服：「嗯，這個足夠您一家十口吃，五百九十九元。」顧客：「可以刷卡嗎？」8客服：「陳先生，對不起，請您付現，因為您的信用卡已經刷爆了，您現在還欠銀行十萬五千七百零一元，而且還不包括房貸利息。」顧客：「喔！那我先去附近的提款機領錢。」客服：「陳先生，根據您的紀錄，您已經超過今日提款機提款限額。」9顧客：「算了！妳們直接把披薩送來吧，我這裡有現金。妳們多久會送到？」客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。」顧客：「什麼？！」客服：「根據『環球CRM系統』紀錄，您有一輛摩托車，車號是GY-787

4、8。」顧客：「……＃@$^&$%^&※！」10客服：「陳先生，請您說話小心一點。您在93年4月1日用髒話侮辱警察，被判了十日拘役。」顧客：「………………」客服：「請問還需要什麼嗎？」顧客：「沒有了，是不是有送三罐可樂？」客服：「是的！不過根據『環球CRM系統』紀錄，您有糖尿病…………」11顧客服務體系建立銷售前置服務銷售現場服務銷售後續服務企業在設計服務體系的建置時，應由服務設計與服務傳遞兩大程序來看服務設計服務傳遞121314售後服務管理所謂的售後服務，即銷售結束後顧客後續要求的種種服務。主要可分為滿意度確認的額外服務，以及顧客抱怨的售後服務。一、滿意度確認管理二、顧客抱怨管理15滿意度確

5、認管理產品問卷回饋感謝信函寄送訪員電話確認銷售人員親訪16顧客抱怨管理顧客情緒的緩和緊急事項的列入同理關懷的表現補償手段的實施後續調查的追蹤17客服中心傳統的CallCenter主要係透過服務人員撥電話給顧客來進行商業活動，作業分為來電（Inbound）及去電（Outbound）二種，而隨著業務量之增加以及資訊科技之進步，目前已演進為電腦電話整合客服中心（ComputerTelephonyIntegration：CTI），未來將朝虛擬客服中心發展（VirtualCallCenter），亦即透過網際網路Internet）來處理客服中心之事務。18企業客服中心委外之模式有三種企業購買設備，人力部

6、分委由CallCenter外派及訓練。外包業者提供設備，企業自行招募客服人員。人員、設備及場地均全數委外。19企業客服中心委外優點：企業可減輕投資負擔，並專注本業之發展。對客服人員之專業訓練及素養可更深入。保持客服中心之運作及系統之靈活性，配合市場狀況迅速回應。20企業客服中心委外缺點：商業機密掌握於委外客服中心手上。委外業務與企業內部作業流程之整合困難。客服中心之管理權則。客服中心能否因應企業需求，彈性調整業務內容。21企業客服中心與顧客關係管理顧客關係管理的完整範圍可分為電話中心、電腦電話整合、顧客關係管理系統三階段建置過程：電話中心（CallCenter）電腦電話整合（CTI）客服中心

7、顧客關係管理22客服中心的策略涵義一、企業對顧客的單-----聯繫窗口二、企業能讓顧客感受到價值的中心三、企業蒐集市場情報、顧客資料的情報中心四、維護顧客忠誠度的中心、並具擴大銷售基礎23以顧客為中心的顧客抱怨處理當消費者對預期產品績效或服務品質與實際感受產生負面差異──認知失調（CognitiveDissonance），顧客抱怨行為隨之產生，業者為挽回顧客滿意度，減少顧客背離，必須進行顧客抱怨行為處理。24