CNC工具机之顾客关系管理.pdf

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1、崑山科技大學產業經營管理系學生專題製作專輯GSP認證制度之下服務品質績效之研究指導老師：吳傳春老師班級：四產四A製作學生：4900F023劉榆宣4900F054潘玉雯4900F038楊雅媚4900F007林佳盈4900F022吳美貞中華民國九十四年一月1誌謝回顧在崑山學習的日子，從懵懂到有幸完成學業，其中學習過程的堅辛與歡樂一切歷歷在目。本專題得以順利完成，承蒙指導教授吳傳春教授細心指導，並於研究期間不斷給予鼓勵與鞭策，誠感獲益良多，浩瀚師恩，永銘在心，謹誌最真摯的謝忱。在研究期間，感謝指導教授撥冗細審，並予以熱心指導與匡正，從題

2、目的擬定、觀念的啟發、研究架構的修正及相關文獻的提供，教授不厭其煩地逐字斧正，字字斟酌，使本專題架構及文句上，更臻完備。此外，由於本組的組員同心協力，共同面對問題，解決問題，將團隊學習的精神得以發揮，相互扶持才得以共同將此研究付諸完成，是相當難得的。在製作過程中，本組培養了團隊合作的精神，學習到發現問題、解決問題的能力，這此都是非常寶貴的。最後要感謝所有辛苦協助本論文問卷發放以及填寫的業者們，使的本研究更加完整。劉榆宣潘玉雯楊雅媚林佳盈吳美貞謹誌崑山科技大學產業經營管理系九十四年一月-i-摘要題目：GSP認證制度之下，服務品質績效

3、之研究指導老師：吳傳春老師製作學生：4900F023劉榆宣4900F054潘玉雯4900F038楊雅媚4900F007林佳盈4900F022吳美貞製作班級：四產四A一、前言隨著時代多元化及變遷快速之下，服務業佔GDP比重及就業人口增加，故消費者對於服務業服務品質的重視亦與日俱增，因此在民國八十六年，經濟部商業司為提升商業服務品質，開始推動「優良商店認證計畫」(GoodStorePractice)。根據一份研究統計(徐國勝，1999)指出，有81.1%的消費者會特別選擇到GSP優良商店去消費，有64.6%的消費者是有在GSP優良商店

4、消費過的，有94.7%的消費者認為到GSP優良商店消費較非GSP優良商店更值得安心信賴；所以GSP認證制度對於業者服務績效的提升是否能如業者所預期的便是引起本研究之動機。二、研究方法本研究是在評量GSP認證方案與業者認知、執行之間的落差，進行波易氏差異模式(BorichDiscrepancyModel)之分析，加以探討GSP認證方案與業者所認知、執行兩者間之差異。三、結果經由本研究結果顯示仍有些屬項發生了較大的差異，而我們也針對其問題加以給予建議，使其差異變小，進而使消費者享受到最滿意的服務品質；而對於GSP認證之業者而言，有了滿

5、意的顧客方能創造更大更多的市場。-ii-目錄誌謝----------------------------------------i摘要----------------------------------------ii目錄----------------------------------------iii圖目錄--------------------------------------vi表目錄--------------------------------------vii第一章緒論1.1研究背景與動機------------

6、----------------------11.2研究目的----------------------------------------11.3研究對象與範圍----------------------------------11.3.1研究對象----------------------------------21.3.2研究範圍----------------------------------21.4研究流程----------------------------------------2第二章文獻探討2.1GSP認證制

7、度------------------------------------42.1.1GSP認證之實質內涵介紹---------------------42.1.2GSP認證之推行體系-------------------------52.1.3GSP認證之規範體系-------------------------62.1.4推動GSP認證之具體內容---------------------72.1.5GSP認證專則之重點內容---------------------92.1.6GSP認證作業程序-----------------

8、----------122.1.7GSP認證作業程序之新版規定-----------------14-iii-2.1.8GSP認證之實施策略與推行效益---------------172.1.9GSP認證現場評該點說明---------------