DB34∕T 3256-2018 物业服务职业规范.pdf

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1、ICS03.080A16DB34安徽省地方标准DB34/T3256—2018物业服务职业规范BasicCodeofProfessionalPracticeinPropertyServices文稿版次选择2018-12-29发布2019-01-29实施安徽省市场监督管理局发布DB34/T3256—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准归口单位：安徽省物业服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽诚和物业服务有限公司。本标准主要起草人：王方、凌宁、常虹、范雪城、王增强、包建、张宏、夏梦、童继山。IDB34/T3256—2018物业

2、服务职业规范1范围本标准规定了物业服务职业的相关术语、职业分类、基本要求、行为规范和能力要求。本标准适用于安徽省从事物业服务职业的人员及相关行为活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.9社区服务指南第9部分:物业服务DB34/T5000住宅区物业服务标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务职业提供对房屋及其配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生

3、和公共秩序等物业管理相关活动以获取合理报酬的一项工作。3.2物业服务人员物业服务企业或物业服务相关单位所聘任的、从事物业服务职业的人员。物业服务相关单位包括但不限于：——物业服务企业为了提升服务品质和精细化管理，运用社会专业分工，以外部委托或业务分包等方式，提供物业服务流程作业的实施单位，如专业清洗保洁、园林绿化、工程维修、保安等专业单位；——自行组织开展物业管理相关活动的业主大会或业主委员会。4职业分类4.1按照国家相关规定，结合物业项目特点和物业服务合同约定。物业服务职业宜按以下进行分类：——项目负责人。代表物业服务企业履行所在物业管理项目物业服务合同

4、，组织实施物业服务活动并承担相应责任的人员，应设置项目负责人岗位；——客户服务人员。负责日常业主来电来访接待、客户走访、意见征询、报修咨询、会议安排以及1DB34/T3256—2018收费等客情关系维护和服务的人员，宜设置前台接待、楼栋管家、收费、会务服务等岗位；——秩序维护人员。负责维护物业管理区域内相关秩序活动的人员，宜设置门卫、巡逻、监控、消防、车辆引导等岗位；——技术服务人员。负责建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理的人员，宜设置强弱电、建筑、机电等岗位；——环境管理人员。负责维护物业管理区域内环境卫生的人员，宜设置保洁、绿

5、化等岗位。4.2物业服务人员年龄结构、数量配置等标准要求应符合国家法律法规规定、物业服务合同约定，根据质价相符原则，宜参照DB34/T5000的要求。4.3物业服务企业或相关物业服务分包单位可根据物业服务合同约定和物业规模、物业服务需要设置部门主管、班组长。4.4物业服务企业或相关物业服务分包单位宜选用综合性复合型人才，推行现代技术，实现减员增效。5基本要求5.1物业服务人员应遵循以下基本原则，满足GB/T20647.9的要求：——合法性，遵守国家法律法规和政策；——合规性，符合强制性标准、政府规定相关服务标准、企业内部管理制度和作业管理规程；——合约性，

6、依据（临时）业主管理规约、物业服务合同；——相符性，提供与物业服务收费相应的服务，确保质价相符。5.2物业服务人员应践行《全国物业管理文明行业标准》，以社会主义核心价值观为导向，促进行业道德素质、法制观念、服务意识的提高和职业精神的养成，履行以下基本职业精神：——以人为本，树立利民便民理念，关爱善待业主，服务热情；——规范自律，遵守法律法规、强制性标准和企业内部规章制度，遵守（临时）业主管理规约等公共管理制度，按照工作标准和规程作业；——诚信服务，履行物业服务合同，提供质价相符、业主满意的服务，兑现服务承诺；——持续提升，不断学习专业技能，改进服务方式，提

7、高服务品质，创新服务模式，做好保障性和便捷性服务，推行贴心和个性化服务。6行为规范6.1物业服务人员在工作期间或在物业管理区域内，应保持以下良好行为：——应按不同工种统一着装，保持整洁，佩戴工作铭牌；——应保持个人卫生，须发、指甲自然、大方、整洁，可化淡妆；——举止文明礼貌，态度热情、亲切，文明用语。6.2物业服务人员在工作期间或物业管理区域内，应严禁以下不良行为：——从事违法、违规、违约行为，或违反管理规章制度、违背公序良俗，或不按规章制度和作业规程作业；——梳怪异发型、染怪异发色，蓄留过长须发；——奇装异服、坦胸露背、趿拉拖鞋、浓妆艳抹、佩戴奇异、夸张

8、饰品、夸张纹身；——举止粗陋、态度恶劣、语言鄙俗、谩骂或殴打顾客；