DB34∕T 2032-2013 居民管道燃气服务规范.pdf

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1、ICS030.080.20A12DB34安徽省地方标准DB34/T2032—2013居民管道燃气服务规范Servicespecificationforresidentsofpipelinegas2013-12-16发布2014-01-16实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T2032—2013前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由池州市质监技术监督局提出。本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：池州港华燃气有限公司、池州市质量技术协会。本标准主要起草人：谢业清、胡敏辉、叶志美、陈圣勇、陆赳赳、王政文、吴义春、姚艳、储备、吴桂平、汪婷。IDB3

2、4/T2032—2013居民管道燃气服务规范1范围本标准规定了居民管道燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务和服务质量评价。本标准适用于管道燃气经营企业向居民用户提供的供气服务及对供气服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13611城镇燃气分类和基本特性GB/T19001质量管理体系要求GB50028-2006城镇燃气设计规范GB50494城镇燃气技术规范CJJ51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程3术语和定

3、义下列术语和定义适用于本文件。3.1燃气服务gasservice为满足用户的使用燃气需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。3.2管道燃气经营企业gascompany向终端客户提供管道燃气的经营企业。3.3上门服务on-siteservice管道燃气经营企业的服务人员到居民用户燃气使用场所提供的服务活动。3.4燃气燃烧器具前压力gaspressurewhengasappliancesareused用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。1DB34/T2032—20133.5基表referencemeter具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计

4、量器具。3.6服务窗口servicepoint燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台，包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、网络信息服务平台、热线中心等。4总则4.1服务体系燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服务需求。4.2服务原则4.2.1指导性燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。4.2.2安全性燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障；应实行全年全天候应急服务；提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃

5、气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。4.2.3透明性燃气经营企业应向用户公示服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息。4.2.4及时性燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等方面的诉求。4.2.5公平性燃气经营企业在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。5基本要求5.1供气质量2DB34/T2032—20135.1.1燃气经营企业供应的燃气应符合GB50494、GB50028和GB/T13611的规定并符合相应燃气种类标准。5

6、.1.2燃气经营企业应向用户公布所供应的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息。5.1.3燃气经营企业向用户提供的管道燃气（气种特指天然气、液化气）应添加“加臭剂”，添加量应符合GB50028-2006条款3.2.3之规定。5.2新增用户5.2.1燃气经营企业应根据燃气专项规划、适应当地经济发展和满足居民生活需要，制定和公布燃气用户的用气条件，在其经营许可范围内履行普遍服务义务。5.2.2燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点，提供多种方式接受用气申请。5.2.3燃气经营企业应与用户签订供用气合同，供用气合同除应符合国家对于燃气供用气合同的规定外，还应包括以

7、下内容：a)供应燃气的种类、质量和相关数据；b)维护用户信息安全；c)燃气设施安装、维修、更新的责任；d)免费服务的项目、内容。5.3服务窗口5.3.1燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。5.3.2燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。5.3.3面对用户的服务窗口场所入口处应设置明显标识牌，设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施应齐全、完好，保持整洁；不应放置与