DB34∕T 2599-2016 老年旅游服务规范.pdf

《DB34∕T 2599-2016 老年旅游服务规范.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.200A12DB34安徽省地方标准DB34/T2599—2016老年旅游服务规范Standardsofelderlytourimservice文稿版次选择2016-02-02发布2016-03-02实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T2599—2016前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：安徽万达环球国际旅行社有限责任公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化协会、安徽省中国旅行社有限责任公司。本标准主要起草人：徐华玉、胡晓霞、于天厚、曹广德、李国庆

2、、张剑、赵各、崔霞、贺冉冉、顾彬、丁林峰、刘璐、牛彦。IDB34/T2599—2016老年旅游服务规范1范围本标准规定了旅行社组织的老年团队旅游服务的术语和定义、基本要求、产品设计原则、产品销售、组织实施、安全要求的基本要求。本标准适用于旅行社为年龄在55-75周岁、有自理能力、选择并参与旅游活动的群体或个体提供服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T008-2011旅行社服务通则3术语和定义下列术语和

3、定义适用于本文件。3.1老年旅游指在总体上进入老龄阶段的群体或个体所选择的旅游活动。4基本要求4.1组织要求4.1.1应具有旅行社经营许可证和工商营业执照，门市部也应有工商营业执照，在当地旅游主管部门备案，并在门市部醒目位置悬挂。4.1.2应设有老年旅游服务操作部门。4.1.3有专职的老年旅游接待负责人员。4.2人员要求4.2.1基本素质应具备以下基本素质：a)尊重老年旅游者，理解老年旅游者的特点；b)从内心深处愿意关怀、帮助老年旅游者；c)努力学习并熟悉老年旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位老年旅游服务技能；d)管理和接待服务人员必须经过老年

4、旅游服务技能的培训。1DB34/T2599—20164.2.2保健人员4.2.2.1应能为老年旅游者提供保健知识和简单医疗服务。4.2.2.2宜取得医士级职称，并获得红十字会急救证。4.2.2.3保健人员应随时关注老年旅游者的身体状况，并迅速反应。5产品设计原则5.1市场需求提供针对老年旅游者特点、符合老年旅游者需求的旅游产品。5.2安全第一提供的旅游产品应具有针对老年旅游者特点的安全保障：a)派随团保健人员；b)不安排高危风险的旅游项目或存在安全隐患的旅游景点；c)避开恶劣天气和不适宜老年旅游者出行的季节出游；d)在可选择的条件下，不应安排红眼航

5、班；e)安排住宿周边5公里内应有医院等医护设施。5.3安排合理应符合但不限于下列要求：a)行程安排宽松、节奏缓慢，连续游览不超过3小时；b)中午宜安排休息；c)行车2小时以上应安排老年旅游者短暂休息；d)住宿三层以上应有电梯。6产品销售6.1告知信息应符合下列要求：a)以寄信、沙龙聚会、打电话、媒体广告等方式把旅游信息直接传达给老年旅游者；b)利用互联网建立老年旅游信息网站，及时发布最新旅游信息、定期更新、双向互动，必要时可提供上门服务；c)发信息时应附加提示性语言，方便老年旅游者根据自身的实际情况慎重选择；d)在签订旅游合同前，应明确告知老年旅游

6、者签订旅游合同的意义、合同的内容、双方的权益、义务和责任；e)在签订旅游合同时，应明确告知老年旅游者本次旅游的行程、项目（包价项目与自费项目）和价格；f)一次性告知其保险的项目、内容、费用和出发时间，并提醒老年旅游者按自己意愿购买旅游意外险等；g)在旅游合同签订后，应召开行前说明会（若通过电话、网络等告知，应得到老年旅游者本人的准确答复），告知老年旅游者本次出行的有关注意事项，要把出发时间、地点、具体行程、各2DB34/T2599—2016景点停留时间、交通工具以及注意事项的书面资料送到老年旅游者手中，如有必要应提供上门服务。6.2网点服务6.2.

7、1服务环境应为老年旅游者配备老花镜、药箱等物品，且服务环境要求应参照LB/T008-2011中6.1的规定执行。6.2.2销售人员应提供下列服务：a)针对老年旅游者的需求，帮助选择、组织和安排适宜的旅游产品；b)对老年旅游者建立档案，档案中应有健康的内容；c)为老年旅游者提供服务方便，必要时可提供上门服务。6.2.3销售流程6.2.3.1咨询销售人员接待老年旅游者来电、来访时，应向老年旅游者如实、详细介绍适合老年旅游者的旅游线路产品情况。6.2.3.2预订6.2.3.2.1销售人员将老年旅游者的要求填写入预订单中，并与老年旅游者保持联系。6.2.3

8、.2.2如老年旅游者的旅行要求与旅行社的接待能力相吻合，则接受预订。6.2.3.3确认、签约、收款确认老年旅游者的旅行要求