以平衡计分卡之观点探讨竞争策略对财务及非财务绩效之.pdf

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1、行政院國家科學委員會專題研究計畫期中進度報告以平衡計分卡之觀點探討競爭策略對財務及非財務績效之影響－以銀行業為研究對象(1/3)計畫類別：個別型計畫計畫編號：NSC94-2416-H-004-042-執行期間：94年08月01日至95年07月31日執行單位：國立政治大學會計學系計畫主持人：吳安妮報告類型：精簡報告處理方式：本計畫可公開查詢中華民國95年6月19日銀行業之「生產力」策略對財務及非財務績效影響之研究壹、研究動機自從我國政府於民國80年開放申請新銀行後，新銀行如雨後春筍般一一成立，本國銀行家數由原本25家增為40家，並在民國89年達到53家，銀行產業的競

2、爭進入白熱化。近年來，為因應全球金融業合併趨勢與提昇國際競爭能力，政府積極推動國內金融控股公司的成立與金融業的整併。面對金融自由化與瞬息萬變的金融環境，銀行競爭程度更形劇烈，銀行業如何制定出具競爭的優勢策略，實為重要的管理議題。而生產力或營運卓越策略為銀行界創造競爭優勢的重要來源。如Drucker(1991)所說，在已開發國家中，經理人面臨的最大挑戰是如何提升知識與服務員工的生產力，此一挑戰將主導未來幾十年的管理議題，並且終將決定企業的生產績效，更重要的是，它將決定這些國家的社會結構與生活品質，顯見生產力策略的重要性。生產力是一個整合的概念，它代表產出（產品或服務

3、）與投入（生產產品或提供服務的資源）兩者之間的關係，亦是評估組織是否有效將投入轉換為產出的指標。為何生產力如此重要呢？根據過去研究發現，生產力的提升確實可以提昇公司的競爭地位，進而創造企業的利潤與價值(Judson1984;Grifell-TatjeandLovell1999)。一般而言，台灣的銀行業在「創新服務及產品方面」的競爭優勢不強，反而為獲取競爭優勢，大部分之銀行皆從事生產力或營運績效提昇之策略。根據吾人在銀行業多年研究之觀察，銀行業從事「營運卓越策略」之具體方向包括強化「資訊科技」之投資，強化「服務品質」、或「服務效率」為著眼點。綜觀過去研究，許多文獻皆

4、探討生產力對企業績效之影響，但受限於資料取得不易，過去研究之焦點多著重於單一層面的影響，例如資訊科技投資（GoodhueandThompson1995;MenonandLee2000;SmithBullersJR.,andPiland2000）、服務品質(Rust,Zahorik,andKeiningham1995;SilvestroandCross2000;HasanKerr2003)或服務效率(RuggieroandVitaliano1999;Chirikosand1Sear2000;Diez-TicioandMancebon.2002)對企業績效之關係，因此

5、，本研究之目的，在於探討我國銀行業之生產力策略對財務與非財務績效之影響為何？其主要貢獻，在於發展一套適合我國銀行業生產力策略對財務性與非財務性績效影響的理論架構及模式，俾供後續研究者在研究生產力策略時之參考。貳、文獻探討與研究假說有關生產力策略之內容，包括資訊科技價值之提供、服務品質之提昇、及服務效率之提昇等三方面，有關文獻之內容如下所述：一、資訊科技價值之提昇與財務、非財務績效之關係資訊科技(IT)的快速發展對企業與社會造成巨大影響，不但使個人生活習慣改變，例如人類溝通的方式漸漸由傳統的郵件轉變為email，由有線電話轉變為無線電話，甚至網路電話，越來越多企業的

6、交易與經營型態也由傳統的資料交換方式轉變為電子資料交換(Electronicdatainterchange)，虛擬的網路交易也漸漸取代或結合傳統的實體通路，整合採購、生產、行銷、與顧客服務等構面的管理，進而提高企業營運的生產力。近年銀行業已投入相當大的資訊科技，而資訊科技的投資與發展是否可創造競爭優勢及銀行績效的提升，是企業所關心的議題。GoodhueandThompson(1995)指出，透過資訊科技的應用，可以增加績效的價值。Peffers&Santos(1996)指出銀行剛開始ATM的利益很小，但在幾年後其利益會迅速地增加。亦即，ATM對績效的影響並非為立即

7、性的，幾年過後最早期的採用者將能獲得顯著的利益。Bharadwaj(2000)的研究亦指出高IT能力的公司無論在利潤與成本績效上表現皆較其他公司為佳。有關資訊科技價值之提昇與財務、非財務績效關係的相關文獻，如表1所示。吾人根據文獻及理論基礎，本研究提出下列假說：假說一：資訊科技之應用程度越高，分行之作業成本越低。2表1：資訊科技價值之提昇與財務、非財務績效關係之相關文獻彙總表作者年代研究主題研究研究結論方法Segars&1995本研究探討IT實證性本研究結果顯示：在採用以競爭為基礎Grover對不同產業之的IT後，這些產業的結構特性被改變影響。了。以其中的兩個產業

8、(航空業及