客户关系管理系统的设计及关键技术探讨.pdf

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1、第&"期商玮等：客户关系管理系统的设计及关键技术探讨·3’·客户关系管理系统的设计及关键技术探讨商玮，章剑林（浙江经贸职业技术学院信息技术系，浙江杭州’&""&!）摘要：阐述了客户关系管理（()*）的产生、发展及其在当前企业管理中的地位和作用，进一步阐述了()*系统的体系结构、功能模块及所涉及的关键技术。关键词：客户关系管理；()*；+,-；数据仓库中图法分类号：./’&&文献标识码：0文章编号：&""&#’12（3!""’）&"#""3’#"456789:(;7<=>6?)6@A<8=:7B8C*A:A96>6:

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4、括前台业务运作的高始把-T0和(--两个系统合并起来，再加上营销策划效率和生产力的提高。这一阶段使所有与客户相关的（*A?S6<8:9）、现场服务（T86@D-6?P8E6），在此基础上再集成数据来源得以集中，形成的报告是典型的摘要形式，表(.（U计算机电话集成技术）形成集销售（-A@67）和服务明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这是目前（-6?P8E6）于一体的呼叫中心（(A@@(6:<6?），这样就逐步形为止大多数的()*所具备的功能。这个阶段为企业带成了我们今天熟知的()*。特别是KA?<:6?K?=;C正式提来了商业价值，但并没有改进企业对客户的理解，也没出()

5、*的概念，加速了()*概念的产生和发展。有加强企业与客户的关系。第二阶段，分析，它是()*成功的关键。通过()*分析可以更有效地管理客户关!"!#$%战略系。只有对客户数据进行分析，才能使企业了解客户行()*是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。为、区别购买模式和趋势，以及发现因果关系。将上述()*是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力这些分析结果集中在一起将有助于更精确地模拟和预测资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企未来的客户满意度和客户行为，为制定战略决策提供量业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使化的依据。第三阶段，行动，它是实现企业战略决

6、策的阶企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与段。通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础业客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，务过程和组织结构得以优化；通过包括销售、市场营销和从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个()*发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。环路，使企业可以利用有价值的深入分析来获利。()*的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销!"’运营型#$%与分析型#$%的关系售、营销、

7、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期，（&）运营型()*（VC6?A<8=:A@()*），它建立在这样一降低销售成本，扩大销售量，增加收入与盈利，抢占更多种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作市场份额，寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本用，它要求提高所有业务流程的效率，并使其自动化，包上提升企业的核心竞争力。()*将先进的思想与最佳括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台与后台运营之间的平滑连接和整合，以便更有效地为顾客服务。收稿日期：!""