客户关系管理系统的设计与实现.pdf

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1、第25卷第11期重庆理工大学学报(自然科学)2011年11月Vol．25No．11JournalofChongqingUniversityofTechnology(NaturalScience)Nov．2011客户关系管理系统的设计与实现黄春英(集美大学诚毅学院，厦门361021)摘要:为了给企业的营销、销售、客户服务和决策支持等提供一个业务自动化的解决方案，设计了一个客户关系管理(CRM)系统。从软件工程的

2、角度出发，按照面向对象软件实施方法，对客户关系管理进行需求分析，运用UML进行建模，采用数据库建模工具ERStudio对数据库进行设计，并利用“．NET”等信息服务平台来最终实现该CRM系统。关键词:CRM;软件工程;．NET;UML中图分类号:TP311．1文献标识码:A文章编号:1674－8425(2011)11－0086－06DesignandImplementofCRMSystemHUANGChun-ying(ChengYiCollege，JimeiUniversity，Xiamen361

3、021，China)Abstract:CRM(CustomerRelationshipManagement)namelymeaningtomanagethecustomerrela-tionship，anditemphasizedontakingthecustomerasthecenter．Alongwiththeenterprisebecominganinformationbasedsocietydevelopment，thecustomerrelationshipmanagementsystem

4、hasbecomeoneofenterprise＇scoremanagementsystemsdaybyday．Fromtheangleofsoftwareengineering，ac-cordingtotheobject-orientedsoftwareimplementationmethod，thepapermadethedemandanalysistotheCRMsystemandthemodelingusingUML，aswellasthedatabasedesignusingER/Stud

5、ioasda-tabasemodelingtool．FinallyitrealizedaninformationserviceplatformofCRMsystembymeansoftechniquessuchas．NETandsoon．Keywords:CRM;softwareengineering;．NET;UML最早发展客户关系管理(customerrelationshipGroup首先提出了CRM的概念，认为客户关系管［1－2］management，CRM)的国家是美国。Gartner理就是

6、为企业提供全方位的管理视角，赋予企业收稿日期:2011－09－22作者简介:黄春英(1984—)，女，福建人，主要从事信息技术研究。黄春英:客户关系管理系统的设计与实现87更完善的客户交流能力，能最大化客户的收益率。益最大化。功能包括添加、删除客户类型等。CRM是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实3)客户关系管理践与互联网、数据挖掘、数据仓库、销售自动化以与客户的沟通和业务交流是企业一项重要的及其他信息技术

7、紧密结合在一起，为企业的营销、活动，有必要对之进行计划、组织、管理和审查，使销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务管理者能及时准确地掌握客户的反馈意见、活动［3－4］自动化的解决方案。的经过和成效，为管理者的下一步工作提供充分目前，国外CRM已经在各行各业企业中广泛的信息。信息包括管理与各客户的服务跟踪、拜实施，并且企业已获得很好的投资回报。而国内访、回访以及投诉记录。需要记录并有效整理客的CRM起步较慢，在竞争激烈的信息化时代，户反馈意见，作为日后各业务活动的参考。功能CRM的市场需求变得越来

8、越大。包括增加、删除客访谈信息，批复访谈信息，提醒列表。1系统的需求分析4)系统管理用户自定义相似性校验:这是对输入的客户［5］软件需求分析工作是一个不断认识和逐步信息是否符合规则进行校验。如果不符合校验规细化的过程，此阶段的基本任务为:理解用户的需则，允许输入;否则给出提示。校验的目的是判断求，并将用户的需求以书面形式表达出来，探索可某一客户是否同系统中已存在的客户相同。功能行的解决方法。可从以下4点对客户关系管理进包括添加、删除校验规则。行需求分析:转正申请:对临