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1、第40卷第8期上海交通大学学报Vol.40No.82006年8月JOURNALOFSHANGHAIJIAOTONGUNIVERSITYAug.2006文章编号:100622467(2006)0821422205医院客户关系管理模型及系统设计苏强,姚晓耘,厉(上海交通大学工业工程与管理系,上海200240)摘要:研究医院客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的定义、模型和实现技术.首先,根据客户关系管理的基本概念给出面向患者的医院客户关系管理定义和内涵;其次,根据医院管理特点提出医院服务管理细胞模型,进而建立医院客户关系
2、管理模型;最后,设计出基于网络的分析型医院客户关系管理信息系统,并开发出相应的软件原型.该系统不仅能够支持患者管理,而且能够支持医院系统的科学管理与决策.关键词:客户关系管理;医院管理;信息系统;管理与决策中图分类号:R197.323文献标识码:AHospitalCustomerRelationshipManagementModelandItsSystemDesignSUQiang,YAOXiao2yun,LIXuan(Dept.ofIndustrialEng.&Management,ShanghaiJiaotongUniv.,Shanghai200240,Chi
3、na)Abstract:Themanagementmodelandimplementationtechnologiesofthehospitalcustomerrelationshipmanagement(CRM)werestudied.Firstly,thepatientorientedCRMisdefinedandanalyzedbasedontheCRM’sbasicprinciples.Then,thehospitalCRMmodelisproposedaccordingtothehospitalmanagementcharacteristics.Fina
4、lly,theinformationsystemofthehospitalCRMisdesignedandtheWWWbasedsoft2wareprototypeisdeveloped.Thesoftwarecanprovidesupportsnotonlytothepatientmanagementbutal2sotothehospitaloperationmanagementanddecisionprocess.Keywords:customerrelationshipmanagement(CRM);hospitalmanagement;informatio
5、nsystem;man2agementanddecision随着生活水准的提高、全民保健的推动以及我务部门,对医院各个部分和环节的系统考虑和协调国老龄化进程的加快,使得医疗需求将呈现加速增管理不足,从而带来诸多问题,如患者排队等候时间长的态势.而外资医疗机构的进入,又使各医疗单位过长、治疗周期长效果差、患者满意度低、医院重要间的竞争更加激烈.如何在日益激烈的医疗市场竞设备使用效率低、药品及耗材大量浪费等.因此,越争中求得发展已经成为我国医院所面临的突出问来越多的医院管理研究开始借鉴制造业中行之有效[1]题.的管理技术和方法,并将其应用到医院管理当中.例传统的医院管
6、理重点往往集中在临床等主要业如,欧洲比较重视全面质量管理(TQM)在医疗卫生收稿日期:2005208230基金项目:国家自然科学基金资助项目(70471005)作者简介:苏强(19692),男,山西壶关人,副教授,主要从事工业工程研究.E2mail:suq@sjtu.edu.cn.第8期苏强,等:医院客户关系管理模型及系统设计1423[11]行业中的应用,提出将TQM的思想和方法贯彻到户关系管理的主要研究方向.Alshawi等指出数医院的整体发展战略中,并由医院的主要管理者监据质量和数据集成对医疗行业的CRM系统是非常[2][12]督执行.美国则强调医疗信息系统在
7、医疗服务过重要的.Nairn等提出将决策树、神经网络、集合程中的重要性,强调医疗信息共享,并应用一些先进分析等理论应用于数据挖掘过程中,以增加客户分[13]的质量管理方法对医院的医疗系统进行定性和定量类的可靠性.Fisher指出CRM系统失败的主要[3]分析,在此基础上进行相应的服务质量改进.我国原因是规划不足、劣质的信息和测控困难等,而成功一些医院正在积极探索将质量标准ISO9000应用的CRM要求使顾客服务更加方便、便宜、快捷和到医院质量管理过程中,近期又兴起医院质量改进安全.中的6σ方法.此外,一些学者还提出将企业流程再我国在客户关系管理方面的研究和应用是近
8、几造(BP
