客户关系管理系统模型研究与实现

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1、密缓t——机械科学研究院硕士学位论文客卢关系管理系统模型研究与实现theResearchandReaIizationoftheModelofCustomerReIationshiPManagementSystem培养单位；专业；研究方向：研究生：指导教师：协助指导教师：北京机械工业自动化研究所计算机应用企业资源计划李会娟戴宝纯研究员王晓啸高级工程师二OO五年七月九日客户关系管理系统模型研究与实现摘要CRM是在ERP基础上。将产品销售业务进行了扩展，以客户为核心，“服务、销售、营销”三大主要业务、一个呼叫中心为手段，形成了服务于产品销售的支撑系统。本课题来源于

2、市场和RSIO—ERP产品的需求。本文对CRM的原理及关键技术进行了深入的分析研究，研究了制造业企业CRM不同于金融、零售等其他行业CRM的特点，提出了一个针对制造业企业的CRM系统模型；基于该模型围绕客户关怀、竞争对手分析、数据挖掘、CallCenter、CRM与ERP集成等方面进行了深入的分析；在RSIO—ERP软件系统的架构基础上，针对产品报价进行了模型研究、详细设计和程序实现。主要研究成果包括以下几个方面：·建立了适合制造业企业的“客户关系管理系统的体系结构和模型”。·建立了与RSIO-ERP系统的无缝集成模型。·最大限度的考虑众多约束条件，建立了一

3、个实用的产品报价系统模型。·针对数据挖掘技术在制造业客户关系管理中的应用需求和技术需求进行了深入的研究。关键词：客户关系管理，产品报价，客户关怀，CallCenter，竞争对手分析，CRM与ERP集成模型北京帆械工业自动化研究所¨客户关系管理系统模裂研究与实现theResearchandRealizationofthemodelofCustomerRelationshipManagementSystemABSTRACTOnthebasisofERP，enlargingthemarketingbusiness，CRMhasestablishedasupport

4、systemformarketing，whichtakesthecustomerasthecore，takesCallCenterandthethreemainoperations：service，salesandmarketingasthemeasure．TbisstudyisfromrequirementsofmarketingandRSlO-ERP．Inthispaper，ithasdeeplystudiedtheprincipleandkeytechnologyofCRM，andthedifferentiabetweenmanufacturingin

5、dustryandotherindustrysuchasfinanceandretai1．AndhasadvancedamodelofCRMsystemtomanufacturing．IthasdeepIyanalyzedincustomercare，competitorsanalysis，datamining，callcenter，theintegrationofCRMandERPandsoon．BasedontheinfrastructureofRSIO—ERPsoftwaresystem，ithasstudiedinamodelofproductquo

6、ting，detai1design，andalsoprogramrealization．Themainresearchresultsinclude：●BuiIdingainfrastructureandmodelofCRMtoadaptmanufacturingenterprise．●puttingforwardtheseamlessintegrationmode]withRSIO-ERP．●Achievingapracticalmodelofproductquotingsystem．thathasCOnSideredthemaximam1imitfacto

7、rs．●ResearchingintheapplicationrequirementandtechnologyrequirementinmanufacturingCRMtodatamining．北隶机械]二业自动化研究所111客户关系管理系统模犁研究与实现Keyword：customerrelationshipmanagement，quotingprice，customercare，callcenter，competitorsanalysis，theintegrationmodelofCRMandERP北京机械工业自动化研究所容户关系管理系统模型研究与实现C

8、RM(CustomerRelationshipMan