A物流公司客户关系管理研究.pdf

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1、AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterTheResearchontheCustomerRelationshipManagementofALogisticsCompanyByweinawang，一Supervisor：Prof．JianxinningMasterOfBusinessAdministrationBusinessSchoolMay2011原创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

2、尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得郑州大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。论文作者签名：日期：年月日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学，根据郑州大学有关保留，使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权郑州大学可以将本学位论文的全

3、部或部分编入有关数据库，进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：11日期：年月日摘要由于全球化竞争的加剧以及专业化分工的深化，越来越多的企业开始将自己非核心的业务进行外包，第三方物流企业作为第三利润源泉就是在这种形势下产生并迅速发展起来，作为现代物流的重要标志，在提升企业核心竞争力方面发挥着重要的作用。另外，随着以客户为中心时代的到来，

4、客户的地位发生了根本的变化，由被动的消费者变为了市场的主宰。作为服务类型的第三方物流企业面对庞大的客户群体，如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课题。郑州市A物流公司是在郑州市第三方物流市场中最早实施CRM的企业，笔者通过调研对A物流公司客户管理的现状和问题进行了详细的分析，并为其量身设计了具体实施方案。首先分析A物流公司所面对的外部竞争市场，并通过具体访谈对其现状和问题进行分析，找出了A物流公司在客户管理中所存在的缺陷和不足之处，为其设计了目标、模型和具体实施方案。包括客户价值管理、客

5、户满意度管理、服务挽救管理、结构调整和信息化建设等具体方案。该方案对于提升A物流公司客户管理效率，增强企业竞争力具有重要的作用，可以进一步帮助企业占领更多的市场份额。笔者在对郑州市A物流公司进行调研的同时，为更直观的发现问题同时也对郑州市20家物流公司进行的调研，以更好的了解A物流公司所面临的外部环境。调研结果不仅仅对郑州市A物流公司具有重要的指导意义，同时也对郑州市物流行业的发展具有现实的指导意义。为A物流公司所设计的实施方案也同样适用于其他具有相同客户管理问题的物流企业。关键词：第三方物流客户关系管

6、理客户满意度服务挽救AbstractThird—partylogisticsasanewformoflogistics，alongwiththeintensificationofglobalcompetitionandthedeepening,asoutsourcingservicesandintegratedlogisticsconcepthasbeenacceptedbymorecompanies，third-partylogisticshasbecomeallimportantsymbolofmo

7、demlogistics．Inaddition,asacustomer-centricera．theclienthasundergoneafundamentalchangeintherole，fromtheoriginalpassiveconsumersintothemarkettodominate,becauseofitsmoreindividualizedconsumptionpatternsandtheincreaseinchoice，transfercostreduction，loyaltyof

8、customersisalsodeclining．Asaservicetypeofthird-partylogisticscompaniesthatonlygenuineattentiontocustomerneeds，itmustcontinuetoprovidevalue．addedlogisficsservicesinordertoattractandretaincustomers．Alogisticscompanyisathird-