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1、密级__________________桂林电子科技大学硕士学位论文（全日制专业学位硕士）题目A物流公司差异化客户关系管理策略研究（英文）ResearchonDifferentCustomerRelationshipManagementStrategyofLogisticsCompanyA研究生学号:1212510059研究生姓名:蒙尚敏指导教师姓名、职务:李远远副教授申请学位门类:工商管理硕士学科、专业名称:工商管理硕士提交论文日期:2014年10月论文答辩日期:2014年12月万方数据万方数据摘要摘要随着中国经济的快速发展和经济体制改革
2、的不断深化，我国物流产业将出现加速发展的趋势，其在国民经济中的地位将不断提高，成为国民经济中一个重要组成部分和新经济增长点。但是，应该指出的是，很多物流企业在市场占有率、优化客户资源、打造品牌等方面还有很长的路要走，面对竞争愈发激烈的市场环境，以产品为中心的策略已很难取胜，企业必须认识到自身存在的不足，并且针对这些问题，探寻未来的发展路径。所以，如何搭建差异化的客户关系管理已经成为影响货代公司可持续发展的重要课题。本文以深圳一家A物流公司为研究对象，综合运用客户关系管理的相关理论、分析方法和工具，分析了公司开展客户关系的物流管理所存在的问题
3、，并提出解决问题的策略。首先，绪论部分阐述了本文研究的背景，目的及意义、国内外研究现状以及主要研究内容与思路方法；第二部分阐述了客户关系管理理论；第三部分对A物流公司基本情况，业务构成与业务发展情况做了简要介绍；第四部分重点描述了目前公司客户关系管理的现状及存在的问题。第五部分是文章的重点，综合客户关系理论及对A物流公司的实际情况，提出了差异化的客户关系管理策略。本文得出，对于物流企业在客户关系管理方面，可以采取基于对客户的差异化细分，实施不同的个性化客户关系管理措施，它包括差异化的客户识别与客户分级管理、差异化的客户关系管理服务流程再造、
4、差异化的物流服务补救和客户流失管理、风险控制管理等策略，从而使企业获得利润最大化，提高核心竞争力，实现公司的可持续发展。关键词：国际货运代理；客户关系管理；差异化I万方数据AbstractAbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandthedeepeningreformofeconomicsystem,thetrendofthedevelopmentofthelogisticsindustryinChinawillbeaccelerated,itsstatusinthenationale
5、conomywillcontinuetoimprove,becomeanimportantpartinthenationaleconomyandtheneweconomicgrowthpoint.However,itshouldbenotedthatalotoflogisticsenterprisesinthemarketshare,optimizingcustomerresources,andbuildingbrandhasalongwaytogo,inthefaceofincreasinglyfiercemarketcompetitio
6、nenvironment,strategyhasbeendifficulttowin,forthecenterwithproductenterprisemustrealizetheownexistenceinsufficiency,andtosolvetheseproblems,toexplorethefuturepathofdevelopment.So,howtobuilddifferentiationofcustomerrelationshipmanagement(CRM)hasbecometheimportantsubjectfort
7、hesustainabledevelopmentofforwardercompany.Inthispaper,AshenzhenAlogisticscompanyastheresearchobject,theintegrateduseofcustomerrelationshipmanagementrelatedtheory,analysismethodsandtools,analyzesthecompanytocarryouttheproblemsexistinginthelogisticsmanagementofcustomerrelat
8、ionship,andputsforwardthestrategytosolvetheproblem.Firstofall,theintroductionpartelaborat
