物流客户关系管理

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1、第12章物流客户关系管理工作任务描述北欧航空公司在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境，时任企业总经理卡尔森临危受命，接任公司的总经理一职，开始重建工作。卡尔森对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用等级通道；每当飞机出现延误时，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。除此之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并及时加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空公司的印象发生改观，北欧航空公司在很短的时间内实现扭亏为盈，卡尔森成功地完成了公司重建的任务。卡尔森从企业与客户之间的关系入手，采用

2、营销手段来开发和巩固客户。卡尔森为什么要进行客户关系管理？可以采用哪些途径开发客户？如何运用客户数据库管理策略？可以采用什么客户关系管理技巧？物流企业营销人员开展客户关系管理活动时应完成的工作任务及工作要求见下表。工作任务树立物流企业客户关系管理理念开发物流客户实施物流客户数据库管理工作要求(1)客户是企业生存与发展的核心资源；(2)客户关系具有明显的周期性；(3)客户终身价值是CRM的根本目标；(4)客户终身价值是判别客户重要程度、分配营销资源的重要依据；(5)差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径(1)构建良好的物流服务体系；(2)进行准确的物流市场定位；

3、(3)推进忠诚的物流市场营销；(4)开展多样的物流促销活动(1)收集与使用物流客户数据；(2)与客户保持友好交流；(3)开展安全控制物流营销管理知识概览物流客户关系管理物流客户关系管理理念物流客户关系管理的概念物流客户关系管理的意义物流客户关系管理概述物流客户关系管理策略物流客户开发物流客户数据库管理策略物流客户关系管理技巧学习目标知识目标能力目标学习重点和难点重点：(1)物流客户关系管理理念；(1)明确物流客户关系管理的(1)能够进行物流客户开发；概念，了解物流客户关系管理(2)能够实施物流客户数据库管理；的意义；(3)能够利用物流客户关系管理技巧开(2)物流客户

4、顺序模型(2)掌握物流客户关系管理的展客户关系管理活动理念及物流客户顺序模型难点：(1)物流客户开发模式；(2)物流客户数据库的应用导入案例中外运空运公司为摩托罗拉公司提高的物流服务中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，为摩托罗拉公司提供第三方物流服务，它们之间的良好的合作伙伴关系是建立在中外运严格执行摩托罗拉公司的要求基础之上的。1.摩托罗拉的物流服务要求和考核标准1)摩托罗拉公司的服务要求(1)要提供24小时的全天候准时服务。320第12章物流客户关系管理(2)要求服务速度快。(3)要求服务的安全系数高。(4)要求信息反馈快。(5)要求服务项目多。提供包

5、括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提供的派送等全方位的物流服务。2)摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量。对不合格者，取消代理资格。摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月季度考评。主要考核内容包括运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全和客户投诉。2.中外运空运公司的主要做法1)制定科学规范的操作流程中外运空运公司从1996年开始，设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序

6、化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行。2)提供24小时的全天候服务针对客户24小时服务的要求，实行全年365天的全天候工作制度。3)提供门到门的延伸服务对摩托罗拉的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务，这样既提高了摩托罗拉的货物运输及时性，又保证了安全。4)提供创新服务从货主的角度出发，推出新的、更周到的服务项目。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗的事情发生，在运输中间增加了打包、加

7、固的环节；为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到货主手中，还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题。5)充分发挥中外运的网络优势经过50年的建设，中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外运发展物流服务的最大优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。6)对客户实行全程负责制作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客