物流客户关系管理.pptx

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1、物流客户关系管理★物流客户关系管理概述★物流客户关系管理内容1物流客户关系管理内容2物流客户关系管理：客户关系管理，其核心思想是围绕客户，是一个逐步加强与客户的沟通，找出客户的需求，然后提高产品和服务，以不断满足客户的需求连续性的过程6.2物流客户管理的主要内容：1．物流客户识别2．物流客户维护3．物流客户获取31．物流客户识别的内容：客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念+信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果

2、2．物流客户维护5以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次。第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。第二层

3、次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。3．物流企业的客户获取：要为客户提供个性化服务和客户建立多种沟通渠道建立企业

4、和客户的信息交流平台3．物流服务客户的开发：1）建立良好的物流服务体系。（1）优化物流服务设施配置。（2）完善物流服务作业体系。2）进行精确的物流市场定位。3）开展多样的物流服务促销活动。（1）广告（直观、宣传面广、渗透力）。（2）人员推销（灵活性、富有人情味、易于沟通）。（3）公共关系（新闻性、给人权威、公正可靠的感觉）。3．物流服务客户的开发：开发物流服务客户一定要根据企业自身的特点，运用营销学的原理，通过完善服务体系吸引客户与运用促销手段争取客户相结合的方法进行。