健康险拒绝处理讲师手册.doc

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1、健康保险部专题教案大比拼专用成都分公司（寿）健保部课目：健康险的拒绝处理制作人：潘良波提示时间过程/内容/重点教具注意重点3′9′15′一、导言1、讲师自我介绍2、导入行销之路充满坎坷，业务人员身心疲惫地发出感慨为什么人与人的沟通那么难？现代人在社会的压力、环境的压力、工作的压力、竞争的压力下很容易造成心门紧锁。如何来开启这把心锁？？精辟的话术＝心锁的钥匙二、产生拒绝的原因1、客户拒绝的原因：不信任——公司、业务员和商品不需要——潜在需求未开发不适合——等有更好的商品再买不急——对健康险功用不明确其它——如业务

2、的硬性推销、排斥推销方式等2、客户拒绝的本质三、拒绝处理的原则和方法1、话术运用原则①事前深入理解话术，做到胸有成竹；②把握客户拒绝的本质，以真情对待客户并灵活运用话术；③赞美认同客户观点，取得客户信任；④用反问法收集资料；⑤强化购买点，去除疑惑2、拒绝处理的方法①间接否定法例如：“我现在很年青，用不着买健康险”是的，您现在很年青真是令人羡慕，但是，您别忘了，躺在医院里的人不一定都是老人，很多像您一样年青的人，现在躺在医院里想投保都没有资格了，不得不面对高额的医疗费用，难道您愿意看到这种结果吗？②直接否定法例如

3、：“投保时容易，到时就不理赔了”那可能是一传十、十传百，传走了样吧！？因为客户购买的健康险条款白纸黑字写着，该赔就赔若不赔，则肯定是客户购买的保险不全，比如购买的是意外险，而生病要求赔款，或是在等待期内，或关键的手续不全，才会有这样的现象，要不保险公司怎么会因小失大呢？小小一笔赔款使保险公司的形象受损失，聪明人是绝不会这么做的。③举例法例如：“我身体很棒，买健康险无多大意义”投2投3投4投5以有形商品的推销为例讲师重点分析每个话术的关键词及它的结构15′看得出来，您现在的身体真的是很棒，人吃五谷杂粮，现在来自各

4、方面的污染有那么严重，谁能保证自己以后仍然很健康呢？这里让我给你讲一个真实的故事。我有一位很好的朋友，他过去当过兵，身体一直很好，我每次给他讲保险时，他都是很骄傲的说“我身体很好，根本就不会生病”，我也没有过多地说了，想到反正都是好朋友，如果他一旦想投保一定会叫我，可没想到上个月他太太打电话告诉我，朋友检查出患有肝癌，现在买医疗险是否还来得及，我当时真的是又伤心又内疚，伤心的是朋友的不幸，内疚是自己的失职，当我满怀愧意地告诉朋友“已经太晚了”时，我眼前浮现的不再是年轻强壮的朋友的影子，而是他将要支付高额医疗费用

5、和家人陷入伤痛的惨景。所以，××先生，我们都应吸取教训，发生在别人身上是一个故事，而发生在自己的身上时就是一个悲剧了。现在就下决心为自己和家人购买1份健康险吧！①询问法针对客户的拒绝，可以用试探客户真正理由的反问方法。如：“请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的什么原因”又如：“请问您是不是对我们的健康险不太了解，或是条款不清楚”②转移法转移注意力，以健康险的利益吸引对方例如：“太太不同意，所以算了”您太太肯定是个很贤惠、很能干的人，看得出，您很爱她，她这么说，无非是想减轻您的负担，既然她这么

6、体贴您，您身为一家之主，更应该切身为她着想才对呀！据统计男性在患疾病方面的概率比女性高，平均寿命比女性要短，所以，为了您太太、为了您家人，就算她不同意，也应该下决心投保才对呀！2、预防拒绝有些拒绝是业务员自身造成的，如业务员对公司、产品不太认同，心态不正；接触着准备不够；推销技巧不足；对健康险产品了解不够等等，所以优秀的业务员拒绝处理“功夫在诗外”——预防远胜于治疗——四、拒绝处理的话术演练1、“我若生病，家里人会帮助我的”注意结合“标准方式”和“处理方法，演练时语言要生活化3′你未免也太狠心了，让家里在承受悲

7、伤、痛苦之外，还必须面对生活的问题，我想，再怎么坚强的女性，也很难做到这点，说真的，我还真不相信您会这么做，我觉得您是位很懂得疼老婆的人，绝不会忍心将背负在身上的重担让她一个人去承担。其实我的保户中有许多都是基于疼爱老婆而投保的，因为有了健康险，倘若生病住院，不仅可以报销高额医疗费用，同时还可报销护理费、床位费以及由于生病住院而造成的营养、误工津贴，况且，保费对您而言，也不会增加多大的负担，多一份保障又多一份安心，何乐而不为呢？2、“我现在身体还很健康，投保不划算”一听见您说身体还很健康时，我还真是替你高兴，毕

8、竟，现代人虽然吃得好，但却往往吃得不营养，何况环境污染正日趋严重，至使人类患疾病的概率大大增加，所以，能在健康的身体，可说是最大的福气了，不您别忘了，就是因为您有健康的身体，才有参加保险的资格啊！如果您不趁着健康时投保，倘若有一天发觉身体开始出现问题时，才想起买保险，您觉得保险公司会愿意当傻瓜吗！？3、“让我等等再说吧”假如您没有汽车，骑自行车也可以到达目的地，没有足够的钱去高级饭店，