拒绝处理-讲师手册

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1、讲师操作手册衔接训练单元主题拒绝处理讲师操作手册TrainBetter,AchieveBest25拒绝处理讲师操作手册衔接训练课程内容规划SESSIONPLAN课程名称：COURSE衔接训练课程主题：SUBJECT拒绝处理学习目标：OBJECTIVES1.学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝2.学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假3.能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧4.通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术5.树立学员信心、提高展业技能。课程内容概览：大纲时间1.课程简介52.拒绝处

2、理讲解403.讲师示范104.休息105.学员一对一演练506.休息107.学员场景秀，点评508.结语5合计180备忘栏1、拒绝处理训练检查表2、拒绝情景卡片3、训练师评价表4、训练追踪表5、课后作业讲义教具活动讲师手册投影机学员演练讲师操作手册白板、白板笔学员场景秀学员手册音乐VCD、教学VCD光盘两个话筒两把椅子、奖品25拒绝处理讲师操作手册衔接训练主题时间讲师活动教具学员活动1.课程简介5分主题主题介绍与说明PP1概论课程大纲说明目标说明学习目标PP2成果学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法经验

3、能否恰当应对客户的拒绝？学员回答：再确认拒绝处理是销售的垫脚石，合理运用。2.拒绝处理讲解40分什么是拒绝n化危机为转机——拒绝是推销的开始“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。讲师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。

4、再次强化阐述。l拒绝是成交的线索l拒绝是再次的确认l拒绝是恐惧的表现PP3学员回答辨别拒绝n正确看待拒绝面对拒绝时应有的健康心态。讲师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。n判别真假拒绝讲师提问:在拜访一个准主顾过程中,被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。PP4PP5预期效果：预期效果：25拒绝处理讲师操作手册衔接训练主题时间讲师活动教具学员活动为什么?讲师说明:有

5、些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。（举例）这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。大半是假拒绝。（举例）这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。n拒绝的强度客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。PP6学员回答：拒绝处理的原则讲师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：l先辨别真伪l注意倾听l不和客户争辩l委婉而坚持正确的理念

6、PP7拒绝处理的重点讲师讲授拒绝处理要把握两大重点：l先用赞美认同，消除反对的情绪；“准主顾先生，你可真是一个非常细心的人”“准主顾先生，您可真是位好丈夫，对您的太太这么体贴”l多用反问法，收集资料，寻找问题。“准主顾先生，既然您对这份建议书非常满意，为什么现在还不打算让这份保障生效呢？是不相信我们公司？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？”PP8拒绝处理应有的态度展示投影片，讲师拒绝处理应有的态度。l诚实与谦虚l须有信心与权威感l不可争议l有所准备，先发制人l运用机智PP9拒绝处理的技巧提问1-

7、2个学员，在岗前培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？讲师总结，拒绝处理的方法分为六种：PP10学员回答：25拒绝处理讲师操作手册衔接训练l假处理您要是…那谁还…举例：——我没钱——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？l间接否定法是的（没错）…但是（不过）…举例：——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。l询问法能不能…为什么？

8、是…还是…举例：——为什么？——请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？l举例法“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”举例：——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，××先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！l转移法“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”举例：——我太太不同意——您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，