异议处理(讲师手册)doc

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1、异议处理一、课程内容1.异议处理2.异议处理的三种基本应对技巧3.不同类型的拒绝及其处理的方法4.促成应对汇整二、学习目标1.使学员了解准客户在面临做决定时的心态2.使学员在面临准客户的反对问题时，能从容应对三、教材与教具1.「异议处理」2.RolePlayChecklist3.PowerPointTG13-4时间内容方法20分钟30分钟壹、异议处理一、拒绝背后的机会在销售时，通常会遭到拒绝，但是准客户的拒绝也没有很明确的理由。所以不要一受到拒绝就退缩，不要以为他们真的拒绝。准客户是挪出自己的时间让我们帮他解决问题，所以我们要给准客户提

2、供足够的动机，使他们有机会思考投保。要制造几次机会让他们回答「是」，这是异议处理的意义。二、面对拒绝应有的心态1.欢迎拒绝（反对）准客户拒绝就是想要获得更多的数据，所以不要害怕准客户的拒绝。事实上，他们在给我们机会进行说服。要知道，没有拒绝就没有销售。讲师强调：嫌货才是买货人2.仔细聆听客户真正的心声准客户的拒绝，我们要如何判断？首先要注意听他们的问题。如果太快回答，很容易曲解他们的本意，处理拒绝之前先判断客户话中的真正含意。讲师强调：透过发问引导准客户回到原点3.让自己习惯于受到拒绝优秀的理财顾问知道准客户会说「不」，并知道如何响应。

3、准客户的拒绝是成交的机会，因此，在心态上知道自己随时会被拒绝，反而是健康的讲师强调：了解人性的弱点贰、异议处理的基本技巧一、讲师分别说明及示范1.是的，但是（yes…But）2.是的，所以（飞去来）3.重新检讨（Review）4.忽略法，反问法二、强调这些基本技巧可以运用在销售上及生活当中，可以说是最好的沟通技巧PPT13-1PPT13-2PPT13-3PPT13-4TG13-4时间内容方法120分钟叁、不同类型的拒绝及处理方法一、拒绝的类型＊预算＊拖延、逃避＊有同业的亲友＊另有投资管道＊其它二、异议处理的原则1.以上的理由是说明他「不

4、想买」而不是「不需要买」。2.要了解每一个反对其背后的真正想法，再采取有效的应对。理财顾问要「知其然，也知其所以然」。3.处理完之后一定要回到准客户需求，因为这是客户需求保障的真正原因，也是理财顾问存在的价值。三、不要轻易相信客户表面的借口，帮助客户做正确的决定。四、各种异议处理的方法进行方式：a.分段说明示范及分段演练（各10-15分钟）b.训练期间先教导1-2个方法，使其简单化，之后在销售期间再进行后续加强训练。1.预算背后的含意：客户不是真正没有钱，而是保障这件事还没有重要到让他想花这个钱。2.拖延、逃避背后的含意：我很健康还不会

5、死，没那么倒霉3.有同业的亲友背后的含意：理财顾问、建议书内容够好吗？想比较看看4.另有投资管道背后的含意：我还不会死，保险太慢，自己用不到。5.其它背后的含意：他已经想买了，就缺临门一脚。误解/错误观念：PPT13-5PPT13-6TG13-4时间内容方法60分钟肆、促成应对汇整＊请学员分享并说明原因及重点＊讲师可举出几个有效的范例三、总结我们说服客户除了需要理性的分析外，也要有感性的诉求，我们周围有许多与保险相关的小故事，往往可以让客户感动，鼓励学员好好回想自己的亲身体验，写下自己或是听说过的故事，运用在工作中，并时常与大家分享。T

6、G13-4