处理讲师手册

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1、课程名称：反对处理授课方式讲授、看示范带、R/P授课时间1天课程目标1、掌握产生反对意见的原因2、掌握处理反对意见的原则3、掌握处理反对意见的基本方法4、掌握处理反对意见的一些常用话术授课大纲辅助工具白板、笔、笔记本电脑、投影仪、PPT随堂材料课程衔接学习并掌握了《促成》的相关内容提示时间内容技巧&注意事项PPT1PPT2PPT3反对意见处理介绍“本课程的目标是使你－1、掌握产生反对意见的原因2、掌握处理反对意见的原则3、掌握处理反对意见的基本方法4、掌握处理反对意见的一些常用话术反对意见产生的原因反对意见的

2、产生大多源于FC，要么是在唤起需求部分未能让客户意识到没有保障的严重性，要么是FC在说明部分过多地强调了产品，而不是强调利益。或者根本就是客户不认可FC本人。PPT4PPT5PPT6PPT7PPT8PPT9区分反对意见中的拒绝和本能反应并不是所有客户当时提出的意见是反对，有一些是人的本能反应。提问：“当你到商场，导购小姐上前问你：先生/小姐，您想买点什么？时，你通常会怎么回答？”人们通常会说“我随便看看”引导出：这不是拒绝，只是人的本能反应，因为大部分人不喜欢别人强加给他东西，而喜欢自己做决定保险产品的特点导

3、致了大部分人在决策时会拖延²保险是需要但不迫切的东西²保险的购买是一种风险比较大的决策²保险的利益不是立刻能够感受到的提问：“在什么地方销售保险拒绝率最低？为什么？”答案：在医院，因为这里的病人和家属已经感受到了风险，但他们大部分人已经失去了购买保险的可能引导出关键点：－客户喜欢购买自己愿意购买的产品或服务－客户要喜欢购买自己能预见利益的产品或服务－客户只有在感觉到明确有需求的时候才会购买如何有效地防范反对意见1、保险是一种隐含需求，激发购买愿望的重要因素就是将这种隐含的需求变成明示需求，也就是说，唤醒需求的

4、过程一定要有效、到位，这样可以减少有关“保险没有用”类型反对意见的产生2、在说明阶段如果能够有效地陈述利益的话，可以减少“再比较一下”类型反对意见的产生结论：不论如何防范，总有一些反对意见是不可避免的，需要FC处理处理反对意见的原则：1、聆听的技巧一定要让客户把话说完，不管反对意见是否熟悉引导学员往医院上思考PPT10PPT11PPT12PPT131、重组客户的问题询问客户自己对客户的问题理解是否正确例：客户：“那我以后如果交不起费用怎么办？”FC：“您是觉得20年交费期太长了吗？”重点：重组客户的问题目的是

5、第一了解客户的真正意思，第二是给自己留下一个思考如何回答的时间2、认同客户认同客户是为了让客户在心理上感到自己与大部分人的想法都是一样的例：“我非常理解您的想法，因为刚开始的时候xxx也是这么说的，但在经过我的解释之后，他就改变原来的想法……”重点：有些时候，认同客户的目的也是为了抬高客户，可以利用名人效应，满足人的虚荣心和攀比心反对意见的分类及处理技巧：1、本能的反应不想当场购买，要拖延例：“我再考虑考虑”、“我再比较一下”……处理技巧：利用重组法区分客户的真实想法“您是觉得在哪方面我还没有解释清楚呢？”客

6、户提出这类反对意见通常有三种原因：²托词，不好意思直接拒绝²想购买，但真的是要考虑一下²在买与不买之间犹豫对于第一种情况，由于客户不想购买，是很难促成的；对于第二种情况，在处理时要体现出FC对自己专业性的信心例：“我理解您的心情，对于这样一份涉及未来一辈子的保障计划是应该慎重考虑，按照我的经验，您是对为您服务的公司、寿险顾问的专业性而犹豫不决，我相信您在经过比较之后，您会感觉我们首创安泰为您量身定做计划是最符合您的需求的。就象是您拿到了一个大夫为您开的药方，您会怀疑他的专业性吗？”对于第三种情况，要适当地使用

7、压力式的促成方法例：“我特别理解您的心情，虽然您还在犹豫，但其实您已经做出了选择（停顿，看着客户），那就是您决定把未来的风险可能导致的严重后果交给自己的家人来承担，而不是科学地转移给首创安泰，对吗？”1、关于预算以无法支付保费为借口例：“我现在没有钱”处理技巧：利用重组法区分客户的真实想法例：“您是觉得每个月缴纳500元的保费影响了您的正常生活吗？”客户提出这种反对意见通常也有以下两种原因：²托词，不好意思直接拒绝²真的感觉费用比较高²真的没有余钱，尤其是那些月光族对于第一种情况，由于客户不想购买，是很难促成

8、的；处理第二种情况首先要坚持保额第一原则，因为这是客户的需求所决定的。其次要阐明保险费的交纳是以不影响生活为前提的。最后可以适当调整保额，拿出第二套方案例：“每月交纳500元是因为您的家庭未来需要200万的保障，保险费不是从您的日常生活费中交纳，而是从您通常的理财手段中拨出一部分来规划保障，也就是从原来您准备存入银行的余额中拿出一部分交给保险公司，您觉得是不是这个道理呢？”“如果您真的觉得有困难，那