销售与服务循环CSS之拒绝处理——第五单元讲师手册.doc

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1、课目：拒绝处理授课方式讲授、演练、观摩授课时间半天课程目标通过对问题和拒绝的差异以及拒绝处理的公式学习帮助学员掌握如何处理准主顾的拒绝。授课大纲一、课程回顾30’二、课程简介2’三、“问题”和“拒绝”的差异5’四、“棘手的”和“容易的”拒绝10’五、拒绝处理方式30’六、研讨30’七、录像观摩、点评30’八、布置市场实习1’随堂讲义授课资料一、讲师手册二、学员手册三、投影片四、课前作业五、VCD注意事项讲师须提前观看VCD。9提示时间内容30’2’5’一、课程回顾1、内容回顾（1）请学员回顾上节课学习过哪些内容。（2）请学员解释“缺口‘的含义（3

2、）请学员解释“理想的”、“基本的”和“现实的”建议书。（4）请学员解释建议书说明的“PAR”公式，并举例说明。2、实习回顾（1）询问昨天拜访客户的学员数量。（2）请大家自愿介绍拜访成果。重点了解学员拜访客户的数量、准主顾来源、采用了什么开场白、运用了什么样的发现事实提问方式、销售计划准备是否充分、采用了什么建议书说明方式、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介绍。注：不要让学员介绍全部拜访过程。二、课程简介1．“问题”和“拒绝”的差异2、“棘手的”与“容易的”拒绝3、拒绝的“公式”本单元的授课形式仍然是回顾学员手册的内容、回顾课前作业、角色扮演、

3、观摩录像。三、“问题”和“拒绝”的差异——讲师展示投影片对于准主顾的提问，首先你必须确定问题的本质，即准主顾只是询问一个信息的问题呢，还是真正在拒绝你？那么到底什么情况下的提问只是一个问题，什么情况下的提问是一个拒绝呢？9讲师要强调10’有时某人只是问一个简单的问题，要求得到更多的信息，而不是不相信业务员的话，真的在拒绝。如果你对于自认为是问题的回答并不能令他满意，而且在你回答了他的第一个问题之后，他紧接着又提出了更多的问题，那么这种疑问是真正的拒绝。一位业务员必须尽量地聆听准主顾的声音语气，对之仔细品味琢磨，猜测准主顾的脑子里到底在想什么。但无

4、论准主顾提出什么问题，你们都要尊重并回答它们。四、“棘手的”和“容易的”拒绝——讲师展示投影片讲师将示范处理拒绝的“公式”方法，但首先介绍什么是棘手的和容易的拒绝。如果准主顾提出的拒绝你很容易回答，那么这种拒绝是容易的拒绝。例如：“我怎么知道平安10年以后怎么样？”那么，针对这种问题你很容易回答。你可以把平安的宣传资料拿给准主顾看，向他介绍平安的财务稳健情况和实力，以此打消准主顾的疑虑。棘手的拒绝举例：“我凭什么相信你？我听报纸上讲有很多业务员误导客户呢。”这种拒绝就很难处理，我会向大家介绍一种处理拒绝的公式方法来处理它。——讲师展示投影片918

5、’尊重准主顾的所有问题和拒绝是非常重要的。如果你判断只是个问题而已，那么直接作回答。你必须聆听准主顾的语气语调。如果一个人不相信你，通常他的不信任会体现在他的声音里。五、拒绝处理方法（一）“棘手的”拒绝处理公式——讲师展示投影片著名的销售训练师：汤姆.霍普斯金教授有一个处理拒绝的有效方法：“六步公式”。你可以在投影片上看到这六个步骤。——讲师展示投影片第一步：听完拒绝后不要没耐心，要等他说完。也许他的话听起来有点傻，但是你要确保理解了他的话。——讲师展示投影片9第二步：稍微转换一下字眼，但要用自己的话解释一下准主顾的拒绝，并问他你是不是理解对了。

6、我们听到的意思和别人所说的话经常是意思完全相反。当业务员完成步骤二之后，接着再继续步骤三。——讲师展示投影片第三步：询问准主顾，他的拒绝会造成什么样的最终结果？投影片上有一个例子。我们可以举另一个例子：如果一个人说他不需要保险，是因为他的太太可以工作来养活他的孩子。那么你可以问他是不是认为他的太太总是能够找到工作，并挣的和准主顾一样多。这样似乎就紧紧地把对方的拒绝转到了一个尖锐的话题。——讲师展示投影片9第四步：解除他的疑虑。这样做的关键在于，你自己在前一个步骤中提出了一个问题，那你就能很容易地作出回答。通常如果你问一个问题，那么你早就在心里想好

7、了答案。——讲师展示投影片第五步：你采用了一个假设，认为你已经回答了准主顾的问题。为了确认这一点，请采用这样的话：“这是不是解除了你的疑虑？”他会马上告诉你是或不是。如果他没有让你停止，那么请继续第六步。——讲师展示投影片9讲师也可以向业务员推荐“快捷入门”课程中的拒绝应答话术。2’10’第六步：“顺便说一下”。如果这个拒绝处理完了之后，你要立刻转移话题，不要过多地停留在这个拒绝上面。你也可以在此抓住时机做促成。（二）容易的拒绝处理——讲师展示投影片对于容易处理的拒绝，你可以直接回答他们。（三）拒绝处理举例——讲师展示投影片大部分拒绝都可以归纳为

8、4个或5个“不”。如：“不需要”、“930’30’不着急”、“不信任”“不宽裕”。但是如果仔细推敲，这些话就只是简单而暂时的情况。如果业