《人际冲突沟通》PPT课件.ppt

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1、第七章人际冲突沟通[教学目的与要求]1、通过本章的学习，了解冲突产生的原因和特点；2、明确人际冲突沟通的重要性；3、掌握人际冲突沟通的策略与方法。第七章人际冲突沟通人际冲突概述人际冲突沟通的策略方法引导案例：马陆的困惑马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职务，他确信公司之所以任命他到这个位置，部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中

2、作出选择。马陆到索赔部后的第一个月业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪、苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计引导案例：马陆的困惑划来推动部门快速发展。然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到了原本她想要职位事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一些员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指

3、名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，令一方面对苏丽的言行保持一定警觉。在日后的工作中，苏丽隐约感到这位新上任的马经理正在疏远引导案例：马陆的困惑她，这使她陷入苦恼之中。马陆和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争议点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是马陆或是苏丽或者吴豪，你将如何做？一、人际冲突概述1、冲突的类型2、人际冲突产生的原因3、人际冲突的过程1、冲突的类型内心冲突：目标冲突、认识冲突人际冲突：个体在到达目标的过程中觉察或经历挫折的情形。小组冲突：小组内成员间发生

4、碰撞组织内部冲突：纵向冲突、横向冲突组织外部冲突：竞争者、政府部门、媒体等2、人际冲突产生的原因误解及个性差异观念差异工作方式、方法的差异缺乏合作精神追求目标差异欠佳的绩效表现有限的资源争夺工作职责不清：实例：谁之错没有执行相关规章制度3、人际冲突的过程潜在冲突：沟通、组织、个体等因素感知冲突：出现感知差异感觉冲突：由冲突后果出现情绪变化公开冲突：行动阶段（公开对抗）冲突结果：积极作用、消极作用实例：营销主管与下属第６章７章教学案例.ppt2、人际冲突中的沟通策略二、人际冲突沟通的策略方法１、人际冲突的处理方式１、人际冲突

5、的处理方式回避：有利于避免冲突升级，但重要问题不可采用此方式对抗：有助于达成目标，但带有强权和支配因素，导致同事不佳评价妥协：对不同观点加以平衡，但妥协不当容易导致问题再次发生。迎合：以牺牲个人目标为代价保持友谊合作：理想的处理冲突方式，但应用较困难2、人际冲突中的沟通策略沟通以诚相对学会换位思考学会倾听避免冲突升级对事不对人实例分析：尖子员工风波管理沟通游戏：团队沟通——换位思考管理游戏.ppt第七章思考题1、简述人际冲突产生的原因与类型。2、举例说明人际冲沟通的策略。谢谢合作！