沟通技巧（冲突）ppt课件.ppt

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1、4.2冲突的分析和处理冲突什么是冲突冲突产生的原因冲突的作用冲突的类型冲突发展的历程冲突的处理案例回放:2004年2月,云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发生冲突，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学,引起了社会各界的强烈反响.但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看,他应该不是一个邪恶之人。他和我们一样,迫切希望知道如何才能获取成功、自信和快乐,希望与同学结下友谊.如果……（一）什么是冲突冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。（二）冲突产生的原因1、沟通问题2、层次

2、问题3、人际问题误解个性差异缺乏合作精神对有限资源的争夺行为方式和做事风格上的差异文化及价值观的差异追求目标上的差异对问题的看法、认识不同……（三）人际冲突的作用冲突（如果妥善处理）的积极作用：促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高成员在组织事务中的参与程度增进成员间的沟通与了解化解积怨能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前。能夠宣泄憤怒与敌意，避免过度累积各种負向情緒，終而导致不可收拾、关系破裂的地步。冲突（如果处理不好）的消极作用：影响组织成员的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致成员和整个组织变

3、得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现破坏团体中的凝聚力。总括而言，人际冲突可能帶來彼此关系的紧张和压力，並可能使当事人经历失望或气愤等負面情緒从另一个角度來看，如果能夠有效地解決冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以使双方的关系更加亲密，並且促进个人的成長和需求的滿足。(四)人际冲突的类型多伊奇的五类型冲突理论平行的冲突错位的冲突错误归因的冲突潜在的冲突虚假的冲突平行的冲突在平行的冲突中，存在客观的分歧，而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例如，你和你的同学在一起看电视，你很想看一个电视连续剧，你的同学却想看足球比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的愿望，但是却

4、不愿意相让。错位的冲突在错位的冲突中，一方可能有一个客观的理由，而且知觉冲突的存在，但是却不直接针对真正的问题本身。例如，你觉得老师在期中考试时给你打的分数太低，心理不满，但是又不好直接去说，于是你就在课堂上故意提一些刁难他的问题。错误归因的冲突在错误归因的冲突中，存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味，她很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同学没有及时洗衣服，所以见面时就警告她不要在宿舍存放脏衣服，事实上，异味来自于另一位同学喝剩的茶水。潜在的冲突在潜在的冲突中，分歧是客观存在的，但是双方还没有感受到这种分歧。虚假的冲突

5、在虚假的冲突中，双方有分歧，但是这种分歧并没有客观的基础。例如，你的同学召集生日聚会，你没有受到邀请，为此你很不高兴，而他也正因为你没有去参加聚会而不满。事实上，他本来打电话邀请你，因为你不在，拜托你同寝室的同学转告你，但是你的同学却忘记了这回事。这时，双方的冲突纯粹是因为误会。（五）冲突发展的历程阶段一潜在对立阶段二认知与个人介入阶段三行为阶段四結果先決条件沟通困难人格特质差异(价值观、需求、性格…等等)知觉到冲突感受到冲突外显冲突冲突处理功能性結果非功能性結果（六）冲突的处理常见的人际冲突处理方式解决人际冲突的策略有效解決人际冲突的步驟处理冲突过

6、程中应注意的问题常见的人际冲突处理方式不合作型关注他人合作型攻击型合作型回避型迎合型折中型武断关注自己不武断攻击型攻击型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成‘我就是要赢’的输赢之争。迎合型迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。合作型合作型的人不但关心自己目标的达成，同時

7、，也关心与他人維持良好的人际关系。合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。折衷型折衷型的人达成自己目标的企图，並不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。回避型回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法傾向被动、不果決，也不会主动与他人合作。

8、发生冲突时，他们最常見的反应方式是冷淡、保持緘默、不