《人际冲突的处理》PPT课件

《《人际冲突的处理》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、人际沟通苏仙区许家洞卫生院20苏仙区14.7.12第一节人际沟通概述一、定义：人际沟通又叫人际交往，是指人与人之间的信息传递和情感交流过程。人在醒着的时候，大约70%的时间，都花在这样那样的沟通过程中的。我们与别人交谈、读书看报、上课、听广播、看电视、上网都是在进行沟通。沟通的广度和方便程度是生活质量的重要体现。在工作组织中，人际沟通又是群体沟通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都是以有效的人际沟通为基础和保障的。二、意义和作用1、可以增进知识和经验2、有助于人际关系的协调与改善3、有助于客观地认识自我4、有助于心理健康5、是

2、营造高效工作团队的重要条件6、是组织管理的基础三、人际沟通的原则1、与人为善的原则2、以诚相待的原则3、谦逊不媚的原则在人际交往中，切记自以为是，高高在上，也不该低三下四。对上阿谀奉承，对下专横跋扈。这既不尊重自己的人格，也不符合道德规范，当然不能赢得别人的尊重。4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相结合)在人际交往中,物质交往和精神交往是相互联系和相互制约的关系,而精神交往往往渗透在物质交往中。这是因为，物质交往作为一种社会活动,体现了人们一定的思想愿望和要求。在实际生活中，人们不会无缘无故地给予，也不应该无缘无故地索取

3、,物质交往往往是受思想感情支配的结果,不可能把两种交往截然分开。一般来说,如果是为了表达彼此之间的感情或增进友谊,适时、得体、恰当地进行物质上的礼尚往来，是应该的。5、灵活多变的原则人际交往是一个复杂的系统，沟通和交往的形式和方法也要以变应变，即对不同的人和事，要采取不同的对待方法，要具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略。6、逐步发展的原则人际交往，一般都有一个逐步发展的过程，即初交、常交和深交三个阶段。第二节人际冲突一、人际冲突的产生人际冲突指个人与个人之间发生的冲突,即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度

4、和行为方式等差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。二、人际关系冲突对企业的影响在企业的日常管理运作中，人际冲突问题是一个非常普遍的问题，它几乎存在于人与人的一切关系之中。调查显示，如果一方在职位与报酬上明显超过另一方，则人际冲突的可能性显著提高。研究表明，绩效问题的原因，65%是由员工冲突造成的，员工会把42%的时间花在解决冲突上，而管理者会把大约1/3的时间花在解决员工的冲突上。公司内部，一个员工对另一个员工不满是常见的现象。正因为如此，有些管理者往往视而不

5、见，认为会自动消失。但是，往往由于工作上产生的一些误会，可能会导致员工个人间的隔阂，而这种隔阂若继续积累下去，便会演变成双方相互的恶性猜疑、合作信任的基础被破坏，就会制造一种敌意的团队氛围，导致关系紧张、互不信任、缺乏沟通、心理闭锁、拉帮结派，造成企业生产效率低下，凝聚力下降，一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟共济共渡难关，最终可能会导致企业的倒闭或破产所以作为管理者应当正确引导工作关系中的人际冲突，促使企业稳定，使冲突管理处于良性发展状态。在企业的运作过程中，一旦发现员工之间的确存在冲突，管理者应要求双方必须主动化解

6、矛盾，彼此做出解释，鼓励双方看到积极的一面。同时，管理者应要求双方做出承诺，将双方都希望达成的期望值列出，在此基础上，再列出双方都希望达成的结果，鼓励把实际存在的冲突与感觉上的误会分清楚。管理者要学会正确地处理冲突，并引导它们往好的方向发展。有时候，一次面对面的沟通并不能彻底解决人际冲突，还必须建立支持性框架推动和解，如约定下次面对面沟通的时间、内容、要解决的问题等。最重要的是向发生冲突的双方明确：如果这次沟通后仍然不能解决任何问题，会对企业带来什么样的影响？他们必须对这些消极后果负责，并且要告诉双方必须对改善冲突都做些什么

7、。有一点是需要反复强调的，那就是企业对他们的期望是什么。换句话说，企业希望的，是一个完满的结局。三、人际冲突在组织内部表现1、纵向冲突指的是组织内部不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。2、横向沟通指的是组织内相同级别之间的冲突，这一冲突的主要原因是各部门只考虑自己部门的利益，而不顾及其他部门利益的本位主义。组织内冲突不仅存在于人与人之间，也存在于同一组织中的各部

8、门之间，例如在报酬公平性和福利计划等方面由于不平衡而产生冲突。四、人际冲突在组织外部表现组织在发展过程中，往往会与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间存在更为错综复杂的冲突。第三节人际冲突产生的原因一、误解二、个性差异三、观念差异四、工作方式五、方法的差异六、缺乏合作的