人际冲突处理管理沟通.ppt

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1、第九讲人际冲突处理沟通以受人欢迎沟通以获得信任沟通以得到尊敬学习目的1.认识冲突的类型2.明确人际冲突的定义3.了解人际冲突产生的原因4.识别冲突的双重性5.描述人际冲突的处理方式6.掌握人际冲突的处理技巧9.1冲突的概念与类型冲突(Conflicts)——冲突可以定义为：个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态.★冲突是普遍的现象★冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。

2、噪音内心冲突人际冲突小组内冲突ABG1G2G3—冲突类型—（1）以个体为主体的—冲突类型—（2）MP组织政府客户供应商社区媒体学校组织与外界的冲突部门间的冲突9.1.1内心冲突内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突，当个体的行为导致产生与众不同的（包括消极的或积极的）结果时，当个体的行为与所产生的效果互不相容或具有不一致的成分时，就导致了内心冲突。内心冲突包括目标冲突和认识冲突。1.目标冲突目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相互作用，它包括三种基本类型：取—取冲突：在两个或以上的积极效果中选择，如对两个都具有吸引力的工作

3、作出选择；母亲和妻子同时落水，两个喜欢的人同时发出约会邀请。舍—舍冲突：指一个人必须在两个否定目标中选择其一，消极效果中选择，前有悬崖，后有追兵。必须吃下讨厌的菜，否则挨打。取—舍冲突：决定是否接受既有积极的，也有消极的结果的事情（如接受一份待遇不错，但风险很大的工作）。想吃糖，又怕长蛀牙。一种职业可以赚很多钱，但不正当。2.认识冲突当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。个体可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为或设法获得更多有关冲突的信息，来减少以致消除这种冲突。在个体决策中，目标冲突和认

4、识冲突是并存的。9.1.2人际冲突是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属于典型的此类冲突。囚徒困境判3年监禁判3年监禁否认否认判1年监禁判10年监禁承认否认判10年监禁判1年监禁否认承认判6年监禁判6年监禁承认承认乙的结局甲的结局乙的选择甲的选择它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任说明了什么？9.1.3小组冲突小组冲突指小组内的成员相互间发生碰撞，这种碰撞常常会影响小组的工作效率。这种冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲突结束一段时间后，群体所表现出来的工作效率低而展现出来。9.

5、1.4组织内部冲突1.纵向冲突：组内不同级别之间的冲突，常由于上司控制过严导致下属不服而产生，也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突，原因可能是各部门只考虑本部门的利益、目标不一致和部门员工之间态度的差异。9.1.5组织外部冲突组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间的冲突。9.2冲突产生的原因误解个性差异缺乏合作精神欠佳的绩效表现对有限资源的争夺工作方式方法上的差异文化及价值观的差异追求目标的差异工作中的失败真正造成人际冲突的根本原因莫过于我们的观念！观念观念是客

6、观世界在人们头脑中的理性反映，即人脑对客观世界的理性认识。而这里的“人脑”的概念主要是指人脑的第二机能组织—接受、加工和存储由感觉器官输入的来自外界的信息的机能组织，具体主要指第三级皮质区，即人脑所特有的具有抽象、概括思维功能的组织。观念作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。观念由于人们成长的环境、受教育的背景、工作经历、年龄等的不同，所以形成的观念也各有差异。导致观念差异的主要因素包括个体的经历和成长背景、对话语的理解、对情感的反映、固有的偏见等，具体可看下图：导致观念

7、差异的因素工作场所个体个体背景，经历背景，经历对话语的理解对话语的理解情感反应情感反应对某些人的偏见对某些人的偏见观念差异导致急于下结论、武断;混淆观点与事实;成见。如何克服﹡具体、避免扣帽子;﹡确定是否亲眼目睹;﹡了解自己的偏见。总之，要有效处理人际冲突，首先应了解自己的观念，保持清醒的头脑，以对事物作出正确的判断！9.4冲突过程感知冲突潜在冲突感觉冲突减少合作增加合作冲突结果公开冲突潜在冲突指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面：沟通方面：语义理

8、解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突；个体因素：由个人