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1、人際溝通與沖突管理沖突的意義及核心問題確認沖突客觀評估找雙贏解溝通大綱1a-15aastruggleafight戰斗asharpdisagreement意見不合acollision抵觸雙方的利益、意見、思想不一致而造成的爭端.何謂“沖突”2a-15a逃避、退讓(escape)--望遠退讓,或以退為進力爭到底,絕不退縮(fight).妥協(compromise)追求雙贏(win-win)一般人解決沖突的方法3a-15a沖突的可能結果贏—輸win--lose雙贏win--win雙輸lose--
2、lose輸—贏lose--win贏win輸lose輸lose贏win他方一方※問題:追求雙贏需要哪些條件?意願智慧實力勇氣關愛共識誠意4a-15a人們傾向于以妥協的方法解決沖突有些沖突沒有一個圓滿的妥協方案許多沖突無法導致圓滿的妥協方案沖突來自各方想要滿足他/她重要的需求.許多時候,談判變成雙方激斗(拔河)在激斗中,每一方只重視自己的需求有時候,每一方相對地忽略(扁底)對方的需求許多沖突的結果造成至少有一方不滿意,憤怒.許多時候,沖突導致雙方都認為對方是頑固,不講理,令人厭惡的…溝通破裂※從
3、現況中找出核心的問題沖突的現況5a-15a我要的是什麼?WhatdoIwant?他/她想要的是什麼?Whatdoesshe/hewant?我想要滿足的需求是什麼?WhatneedamItryingtosatisfy?他/她想要的是什麼?Whatneedisshe/hetryingtosatisfy?我們的共同目的是什麼?Whatisourcommonobjective?我們如何客觀地界定沖突?6a-15a建構沖突圖ConstructingtheConflictConflictCloud我想要滿足的需求
4、是什麼?需求他/她想要滿足的需求是什麼?我們共同的目的是什麼?我想要的是什麼?他/她想要的是什麼?我這邊他/她們邊want123457a-15a沖突的導火線13歲的女兒莎朗在晚餐時告訴父親,周未要和幾個女同學受邀參加高年級同學主辦的舞會,征求父親的意見.父親問她舞會何時結束,女兒說:「蠻晚的吧」.父親說希望女兒在十點前回家.女兒傷心地跑回她的房間.做父親的應如何化解這個日常生活里的沖突?取材自:“絕不是靠運氣”天下文化原作者:EliyahuM.Goldratt8a-15a羅哥的沖突圖我想要的是什麼?“女兒(莎
5、朗)在晚上十點前回家.”她想要的是什麼?“莎朗在晚上十二點左右回家.”我想要滿足的需求是什麼?“保護我女兒的名譽.”“我不允許小孩子任意做她想做的事.”“教訓孩子.”“她的安全.”我猜想她想要滿足的需求是什麼?“受人歡迎,”我們的共同目的?為何我們要談判,協商?為何我們在乎找一個雙方可接受的方案?“因為我們是一家人.”“因為我們要繼續住在一間房子里.”“好的家庭生活.”9a-15a畫出沖突圖B她的安全C她想受同學歡迎A家庭和樂D莎朗十點前回家D莎朗十二點前回家我這邊她那邊A.我們共同的目的是“家庭和樂”
6、A-B為了要有「和樂的家庭」,我們必須「確保莎朗的安全」.B-C為了「確保莎朗的安全」她必須在「十點前回家」.A-C為了要有「和樂的家庭」我們必須「莎朗要受同學歡迎」.C-D為了「確保莎朗受同學歡迎」,莎朗「要在十二點左右回家」.D-D「莎朗在十點前回家」和「莎朗十二點左右回家」就造成沖突.10a-15a有系統尋找雙贏解妥協解:每一方犧牲部份預期的需求(不滿意,但可接受).雙贏解:每一方能滿足的需求比他/她預期還多.打破假設.激發構想B為了確保莎朗的安全C莎朗在十點前回家因為34必須要2為了1假設莎朗十點前回家
7、才可確保安全構想有何方法可打破此假設?11a-15a打破假設.激發構想雙贏解:每一方能滿足的需求比他/她預期的還多我們想要的是(want)的是D或D我們真正的需求(need)是B或C我們有共同目的(objective)是否可以不堅持(放棄)想要的,而仍然可以滿足真正的需求.※試問:這是滿足需求的唯一方法嗎?B為了確保莎朗的安全C莎朗在十點前回家爸爸在舞會後接莎朗回家12a-15a雙贏解C他的需求D他/她想要的A我們的共同目的B我的需求D我想要43125打破B-D,C-D的連接13a-15a結語1.
8、日常生活里,沖突經常會發生,避免不了.但采取妥協都不是最佳方法.2.如果你在談判中,看不出有一個雙方都可接受的妥協方案時,立即停止對話.3.一個明確定義的問題等于找到半個答案;建構沖突圖,客觀評估雙方需求和共同目的.4.打破思維的限制(假設),激發雙贏構想.5.一個雙贏的解決方案,仍不可行,須藉良好的溝通和聆聽.6.化解沖突和溝通要藉由不斷的練習“練習成就大師”.14a-15a練習請利
