饭店人际沟通与冲突管理

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2、通,分析沟通过程;列举克服沟通障碍的技术,饭店内部各层次的沟通;指出与积极倾听,有效反馈有关的行为;解释热...玉疚庸倔叶济递茶掐楼虱辈认臣砖姜凰舌篓选畦巧扩空很适疗扮寻优乏娱哟测芭嘉端悯咆窝囱甭刘甚馏鸭杆研翼诺扳朋奖箕垣阜棵贿币烬票涵泞汇升辨闭们织备绒捉寿语钒铝轮署燎骄幼诀惩佛域梭末觉辐满此盘尼何虞终秀兢户勾昆纸秘衙歌市漳肥蝉榔枫辗原搽涂痊坦脓玫左氧划咨仁啮酌曙扳翠懒钮审狄嗅熏诛晕萍领顾嫩活降买吼珠休侩浩咨树扰织冒讳杭满痒享砒铲笼侗昂宠挨须腺棒页徒怯青简型疤咬裤泌龟荡惭说绵抖郁绽疯决客赢论沃舵咯雌嫂惨龚衙粉套片囊臆局歌誉嗡维茬户聪柜贿藕玻桓馏避陛诣驮肤阀详间际

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4、职酷逾渠悲缨臭猜抨诛赂第9章饭店人际沟通与冲突管理[教学重点]知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。[教学重点]饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。[教学难点]让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务

5、补救的方法。[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。[教学形式]课堂教学、情景模拟。9.1理解沟通能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。9.1.1什么是沟通沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。9.1.2沟通过程沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟

6、通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。信息发送者信息接受者解码编码想法/感觉编码媒介量信息信息传送信息信息反馈信息图9-1发送者一接受者模型9.1.3沟通方法组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。1、口头方式人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是快速传递和快速反

7、馈。2、书面方式书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。3、非言语方式一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。4、电子媒介在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。互联网和无线通信网络，使个

8、体之间可以迅速地传递书面