培训课件人际沟通与冲突处理

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1、人际沟通与冲突处理一、人际沟通的基本原理二、组织内人际沟通三、人际冲突处理一、人际沟通的基本原理1、人际沟通的含义沟通（communication），有时也被称为信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应的过程。可存在于机器与机器、人与人、机器与人之间2、人际沟通的要素和程序反馈干扰接受者译码渠道编码信息信息发送者人际沟通要素人际沟通程序发送者编码渠道译码干扰反馈接受者信息信息信息信息沟通实现步骤：（1）确立概念（2）编码（3）传递（4）接受（5）译码（6）应用3、人际沟通的种类垂直沟通和水平沟通浅层沟通和深层沟通双向沟通和

2、单边沟通口语沟通和非口语沟通4、人际沟通的目的和作用组织内人际沟通的目的-协调行动、传递信息人际沟通的一般作用-使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定员工的思想情绪人际沟通的特殊作用-当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更加显著5、人际沟通渠道正式渠道正式渠道是指由组织内部规章制度所规定的沟通方式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件、正式会议、法令、规章手册等。非正式渠道非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。沟通网络网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。分为正式沟通网络和非正式沟通网络。正

3、式沟通网络链型轮型环型Y型全通道型二、组织内人际沟通1、组织内的人际关系（1）建立良好人际关系的意义提高员工的满意度增强员工的凝聚力提高员工的工作效率（2）影响人际关系的基本因素人际吸引力人际吸引力受态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性影响。时空接近性空间距离的远近、交往的频率影响时空接近性。（3）组织内人际关系的类型上下级之间的人际关系同事之间的人际关系2、组织内人际沟通障碍（1）上下级人际关系沟通障碍管理人员并未真正理解信息含义缺乏必要的信任感对沟通缺乏必要的重视沟通过程中信息过载下属心理因素（2）同事关系人际沟通障碍沟通技能较差兴趣爱好的不一致

4、组织气氛不和谐三、人际冲突处理1、冲突的定义冲突（conflict）是指由于人们彼此之间在观点、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。2、冲突的种类人际冲突和群体间冲突人际冲突是指个人与个人之间的冲突，如上下级间的冲突；群体间冲突则是指部门与部门之间的冲突。杜布林冲突划分有益有害情绪实质类型一（有益-实质型）类型四（有害-情绪型）类型三（有益-情绪型）类型二（有害-实质型）3、冲突产生的根源人的个性问题争夺有限的资源价值观不同角色冲突职责规定不清组织风气不佳4、人际冲突处理传统处理方法妥协、第三者谈判、拖延、和平共处冲突

5、处理两维模型强制回避妥协克制解决问题武断不武断不合作合作