物业管理理论与实务 教学课件 作者 谭善勇 等 第8章.pptx

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1、11AS3主编第8章8.1　物业服务企业的全面质量管理8.2　物业服务的ISO9000认证管理8.3　物业环境的ISO14000认证管理8.4　物业管理品牌及品牌形象管理8.1　物业服务企业的全面质量管理1.全面质量管理的涵义2.全面质量管理的内容3.全面质量管理的要求1.全面质量管理的涵义全面质量管理在早期被称为全面质量控制(TatalQualityControl，TQC)。20世纪80年代后期逐渐由全面质量控制(TQC)演化成为全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)。费根堡姆在

2、《全面质量管理》一书中，首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理师为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、涉及、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”2.全面质量管理的内容(1)设计过程的质量管理(2)服务过程的质量管理(3)辅助过程的质量管理(4)使用或消费过程的质量管理(1)设计过程的质量管理1)制订服务质量目标。2)加强设计工作中的试验研究工作。3)设计评审。4)检查服务试制、鉴定质量。5)保证技术文件质量。1)制订服务

3、质量目标。质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。物业服务企业质量目标的制订，首先要对业主要求和物业的实际情况充分地作好调查研究，同时还要掌握国内外同行业的发展趋向。2)加强设计工作中的试验研究工作。试验研究工作是设计过程质量管理的重要环节，做好试验研究工作，可以保证后期服务工作的顺利进行。为做好这项工作，企业应建立一支科学试验队伍，运用先进的测试手段，高效率地开展试验研究工作。3)设计评审。设计评审是保证服务设计质量的主要手段之一，其目的是为了早发现并设法弥补设计上的缺陷，

4、以避免为以后的服务带来损害。4)检查服务试制、鉴定质量。在完成设计后，必须通过试验和鉴定，才能确定设计的正确程度，发现设计中意想不到的问题和缺陷，对设计进行必要的修正和校正。5)保证技术文件质量。技术文件是设计的成果，它既是服务过程技术活动的依据，也是质量管理的依据，这就要求技术文件本身也有质量保证。(2)服务过程的质量管理1)健全质量检验制度。2)掌握质量动态。3)加强不合格服务的统计与分析。4)工序的质量控制。1)健全质量检验制度。质量检验是用一定检验测试或检查方法，测定服务质量特性，并把它同规定的质量标准

5、作比较，对服务是否合格作出判断。质量检验工序，是监督服务质量的重要手段，是整个服务过程不可缺少的一个重要环节。2)掌握质量动态。为了充分发挥服务过程质量管理的预防作用，就必须系统地、经常地、准确地掌握企业在一定时间内服务质量或工作质量的现状及发展动态。质量状况的综合统计与分析是掌握质量动态的有效工具。3)加强不合格服务的统计与分析。分析不合格品产生的原因，采取措施，“对症下药”，避免下次再出不合格品。此外，还要做到三个“不放过”，即不合格品没找到责任人和原因“不放过”；没有提出防患措施“不放过”；当事人没受到教

6、育“不放过”。4)工序的质量控制。要建立质量管理点，对于服务工序或工作中的质量关键因素，需要特别注意监控和管理。(3)辅助过程的质量管理辅助服务过程包括原材料、外购件等物资供应、设备维修、运输服务等。所有这些部门都为服务第一线提供质量良好的物质技术条件，因此，这一过程的质量管理要面向服务、面向基层，充分发挥各自的质量保证作用。(4)使用或消费过程的质量管理使用过程的质量管理，既是质量管理的归宿，又是质量管理的出发点。因此，企业的质量工作，必须从服务过程延伸到使用过程。使用过程的质量管理应着重做好以下三个方面的工

7、作：开展对业主的技术服务工作，如提供适用的业主手册；做好服务质量信息的反馈分析工作，通过走访业主，搜集业主对服务质量的意见，发现问题和分析业主新的、潜在的服务要求，为改善设计、提高服务质量提供真实可靠的依据；认真处理业主投诉问题，对业主投诉要充分关注，要热情、耐心、细心处置；还要追溯到企业内部，直到找到问题出现点为止。3.全面质量管理的要求(1)全过程的质量管理(2)全员的质量管理(3)全企业的质量管理(4)多方法的质量管理(1)全过程的质量管理为了保证和提高物业服务质量，就必须把影响服务质量的所有环节和因素都

8、控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、服务产品的设计开发，以及生产(作业)和接受投诉服务等全部有关过程的质量管理。全过程的质量管理要体现和强调两大思想：一是预防为主，不断改进的思想。全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消灭在形成过程之中。(2)全员的质量管理产品质量人人有责，人人关心