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1、職業道德 ----溝通禮儀測試你的溝通能力按照下面标准，给每个句子打分：（1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此；（4）很少如此；（5）从来没有測試你的溝通能力◇总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；◇总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；◇总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧
2、，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力內容介紹掌握溝通的基本概念高效溝通的基本步驟溝通方式直面溝通接听和撥打電話網絡禮儀客戶處理技巧難纏的客戶不講理的客戶火冒三丈的客戶[GOUTONG][LINKUP]本指開溝以使兩水相通.後用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見.溝通(Communication)是人們分享信息,思想和感情的任何過程.什么是溝通?無論我是否同意你的觀點,我都將尊重你,給予你說出它的權力,并且以你的觀點去理解它,同時將我的觀點更有效地與你交換.步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤
3、六：共同实现高效沟通的基本步骤一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。直面溝通接听、撥打、轉接、留言、讓客戶等待電話電子郵件溝通循環溝通的方式直面溝通1.四神湯,六神丸;2.相處之道,溝通原則3.自我修煉接听电话的程序拨打电话的程序试回忆本周前3天晚饭的内容?接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯接听、拨打电话的基本技巧轉接,留言,等待---要與不要1.為同事記錄留言2.轉接電話3.讓客戶等待電話溝通注意事項(一)关键字句听清楚了吗?(二)慎
4、重选择理由转达电话的技巧应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语(二)接到打错了的电话(三)遇到自己不知道的事網絡禮儀了解給你寫電子郵件的客戶的風格,(他們的風格是否”開門見山”、實事求是而且惜字如金;或者語氣和緩隨意,似乎是在分享感受或聊天?)并用類似的風格進行回復用主題欄寫明郵件的目的.明確說明你希望收信人做什麼以及應何時給予答復檢查是否把所有的相關事實和信息都寫在里面,而又沒有無關的廢話.除了檢查內容,還要檢查語氣----是正式、隨意、閑聊、武斷、不耐煩還是條理分明通過模仿客戶的用詞、表達方法以及使用具有感官色彩的語言(如下所示)與客戶建立起和睦的關系.檢查排版、
5、拼寫和語法.這也是發送信息的一部分.在發送前一定要通讀一遍.網絡禮儀要對粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙忽略主題或者使用模棱兩可的主題使用不恰當問候語或者不適當的署名在格式、拼寫、標點符號、段落、版式或語法方面過於疏忽.使用大寫字母或邊串的標點符號來表示感情強調使用只有”內行人”才懂的縮寫”亂用抄送功能假定對方的系統能夠兼容你選用的格式、字體等.網絡禮儀不要客戶處理技巧難纏的客戶不講理的客戶火冒三丈的客戶客戶處理技巧案例你在客戶服務柜臺當班,有一位女士走了過來.她大約45歲上下,衣著考究,看起來相當自信.她做了自我介紹,要求見經理,你告訴她現在是你當班,如果有什么問題,你愿
6、意幫她解決.當你從電腦時調資料時,她很不耐煩地說,前天有一位工程師去她那里做中央供暖鍋爐的年度維護.因為天氣突然轉冷,她的鍋爐啟用時間提前了.工程師說有危險,所以把管線給掐斷了,還說第二天會去換一個什麼零件,所以她昨天就在家里辦公,等著那個工程師.這給她造成很多麻煩,可是工程師卻沒有去.到了下午,有人給她打電話說,那種零件還要再過兩天才能到貨.你檢查了電腦里的記錄,發現她的鍋爐已經好几年沒有維護保養了,由於天氣異常寒冷突然開始使用的時候出了問題,而且還很嚴重,所以工程師才掐斷鍋爐的線路以防一氧化碳中毒.當你再查庫存記錄時,發現那個要更換的零件明天會到貨.你也知道公司里有
7、政策,會特別關照那些家中有老人,小孩或者病人的家庭,但是這位客戶的記錄表明她和丈夫都要上班,他們家白天沒有人.客戶說你們的服務太差了,要求你們當天下午就派人去她家,或者換個新零件,或者把舊的先換上去,等到新零件到貨了再說.她有點蠻不講理地要你們非去不可.難纏的客戶應對方案A說你很抱歉,但是他們不好好維護保養自已的鍋爐,出了問題你也沒辦法.最近天氣這么冷,很多人家的鍋爐都要修,所以零件都用完了.可能的後果確實,他們不愿意好好保養自已的鍋爐和最近天氣冷都不是你的錯,而且工程師掐斷鍋爐管線也是正確的,可你在說話的時候還是要注意方式,否則會帶來負
