沟通与礼仪培训课件1).ppt

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1、沟通技巧——有效倾听本课目标、重点、难点知识目标：理解和掌握有效倾听的作用和技巧。能力目标：提升在人际沟通中的观察和理解能力。素质目标：提高在人际沟通中的自我觉察意识。重点：掌握有效倾听的技巧。难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聽一、倾听的概述国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。（一）倾听的定义调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。9%35%16%40%阅读书写倾听交谈（二）倾听的地位四种沟通模式所占相对时间的比较自然赋予人类一张嘴，两只耳

2、朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底故事分享那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的

3、愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。想一想：为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的人回家反而自杀了？获得信息使他人感到被尊重和被欣赏真实地了解别人，增加沟通效力减轻倾诉者的心理压力（三）倾听的作用二、倾听常见的障碍（一）环境障碍环境类型特征及倾听障碍源（二）倾听者障碍听而不闻先谈再听鸡同鸭讲一心二用互动活动：倾听一对一练习两人一组，一个角色A，一个角色B向对方讲述最近看过的某部电影

4、、电视剧的情节，或者曾经经历的趣事。每个人向对方讲述的时间为三分钟，共六分钟。A扮演的角色表现为好的倾听者；B扮演的角色表现为不好的倾听者。互动提问问A，对方扮演的倾听者给你的感受？问B，对方哪些方面做的比较好？小组讨论什么样的行为是好的倾听行为？什么样的行为是不好的倾听行为？三、区分倾听行为~>_<~不好的倾听行为只为了解事实而听听未真正去自以为别人要说什么喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流好的倾听行为(^_^)了解对方心理观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听懂对方的意思有意识促使自己去听在心里复述说话人的话保持视线接触如遇到这些现象

5、，你的感受什么？整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上做自己的事眼睛左顾右盼，张望窗外手里一直在转笔我被拒绝，好难受你是不是不想听我说呢？扫兴认为他没听你讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。他在干什么四、倾听的层次同理心听专注性听选择性听假装式听听而不闻提高避免仔细倾听故事，选择下列有关故事的提问，在“对”、“不对”、或“不知道”中做出选择。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2、抢劫者是男子3、来的那个男子没有所要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要

6、钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子来了11、抢劫者没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达?（商人不等于店主）2、抢劫者是男子?（索要钱款不等于是抢劫）3、来的那个男子没有所要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主?（店主不一定是男的）5、店主倒出收银机中的东西后逃离?6、故事中提到了收银机，但没说里

7、面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款?8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开?9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察?1.专注（集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑）2.反馈(回应对方）3.换位（把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解）4.澄清（模糊信息明确化）5.释义（综合整理后反馈）6.共鸣A：我不想去上无聊的数学课，我学那些东西有什么用？反正以后也用不到。B：你是觉得数学课本身无聊，还是觉得数学对自己没有什么用所以才无聊？或者你