沟通礼仪培训讲义.ppt

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1、沟通礼仪主讲：蒋海娟痛则不通则不痛通所谓沟通就是同步，每个人都存在自己独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致！——卡耐基前言二十一世纪是一个充满激烈竞的世纪，作为一名成功的职业人，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此提升大家的沟通艺术，运作好人际关系就成为我们事业成功的重要环节！张瑞敏海尔首席执行官世界上最无价的是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去换。美国著名学府普林斯顿大学对一万名调查者进行分析的结果显示：一位成功人士，其智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，而7

2、5%决定于良好的人际沟通营销包装制造商品上市三步骤公关表达内在个人品牌三要素今日话题一、沟通的目的二、沟通的过程模式三、管理中的沟通漏斗四、沟通技巧五、沟通方向沟通的目的沟通：任何一种信息、思想和情感的传递与交换的过程。控制成员的行为流通信息表达情感激励员工,改善工作绩效沟通目的苏州吴宫喜来登荷兰.何恩天艾森.豪威尔将军情感表达信息流通控制成员的行为1、规章制度2、行为规范……激励员工改善工作绩效1、绩效考核2、参与管理……表达情感1、合理化建议2、激励机制……流通信息1、工作交接2、岗位交接……沟通的过程模式沟通过程信息

3、影响沟通过程的因素态度技巧知识文化背景渠道人生的情绪链态度=报酬=态度行为——习惯——性格——命运东方维纳斯雷庆瑶我做到了！迈克尔•乔丹态度=报酬=态度思维－行为－结果脑袋决定口袋脑袋决定屁股影响人一生的情绪链技巧知识学历差异专业术语2008－6－531高山（FORYOUMEDIA)整理文化背景酒文化饮食文化语言文化服饰文化……2008－6－532高山（FORYOUMEDIA)整理渠道AB2008－6－533高山（FORYOUMEDIA)整理管理中的沟通漏斗沟通漏斗表达者心里想出的内容是100%实际表达出来的是80%别人捕

4、抓的信息60%别人理解的信息有40%认可并行动的只有20%为什么心里想的100分，嘴上说出80分？1、列提纲2、传话为什么嘴上说的80分，别人听到60分？1、排除干扰2、记笔记为什么别人听到60分，只听懂40分？1、封闭式提问2、开放式提问为什么别人听懂40分，执行只有20分？1、给方法2、督导沟通技巧沟通技巧一、看二、听三、说四、笑看沟通前沟通中时间—整个交往过程的2/3角度—平视侧视方式—认真专注部位—眉毛到下颚之间的倒三角区目光要有变化友好的眼神热情的眼神听两只耳朵，一张嘴巴分析思考聽沟通中换位思考倾听的过程有效倾听

5、八大关键点1、提问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场7、让对方放松8、控制情绪有效沟通避免的小动作1、角落2、关门3、低声4、狼顾5、亲密关系说良言一句三冬暖恶语伤人六月寒三种语言沟通方式言词7%表达方式38%身体语言55%-嗯…-对不起语音、语调、语速38%语言速度速度快慢是针对客户而言的语速太快会让客户感觉我们不耐烦过慢会让客户感觉我们漫不经心、不关心、不认真正常的情况下，和客户的语速保持一致身体语言55%姿势手势领域手势沟通中手势禁忌1、手指指点2、双臂环抱3、双手抱头4、摆弄手指5、手

6、势放任，摆手弄姿6、手插口袋领域举例：居家、办公室、开车、公交车、洗手间领域亲密领域：0-0.5米沟通领域：0.5-1.5米礼仪领域：1.5-3米公共领域：3-6米语言内容7%在沟通的过程中语言的内容重要吗？《水知道答案》！！！“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”养成良好的表达习惯“你好像不明白……”“你肯定弄坏了……”“你搞错了……”“这是我们公司的规定……”“我们从没……”“我们不可能……”沟通中避免使用的语言学会赞美站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作赞美

7、不要犹豫要及时措词要得当背后赞美心笑眼笑嘴笑微笑是国际通用货币笑服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功沟通的方向（往上、往下、水平）1、往上沟通没有胆（识）2、往下沟通没有心（情）3、水平沟通没有肺（腑）沟通的方向往上沟通向领导请示汇报的程序和要点1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报如何与上级沟通不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案分析可能的后果复杂事务简单化往下沟通使下属积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让

8、下属明白这件工作的重要性3.给下属更大的自主权4、提供方法，紧盯过程5.共同探讨状况、提出对策如何与下属沟通尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心水平沟通掌握基本原则：通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的。如何与同事沟通主动协作谦让体谅