医院服务礼仪与沟通PPT课件讲义

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1、医院服务礼仪与沟通主要内容：第一部分职场关系第二部分职业形象第三部分文明用语第四部分岗位规范第一部分医院职场服务关系的建立2021年8月24日科主任护士长同科员工他科员工属下员工来宾客户患者医院领导个人对下级要平等，助他人成功对上级要尊重，代他人思考对患者要精诚，为他人解难对同事要理解，与他人知心对宾客要尊敬，让他人信任适用于同学、同事、朋友适用于同学、同事、朋友相似性吸引—英雄所见略同性格能力需要利益思想观点适用于上下级、夫妻社会性的相似宗教信仰经济基础社会地位性格的相似兴趣态度人格特征的互补初交深交结合互补性吸引——结秦晋之好三Ａ法则Accept（接受对方）Appreciate（重视

2、对方）Admire（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”上级对下级的礼仪尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。。善于听取下属的意见和建议，领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。宽待下属，领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。。培养领导的人格魅力，作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良

3、好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属。领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。同事之间的礼仪君子之交遵守团体的规范让同事觉得他很重要有幽默感，成为很好的倾听者不骄不躁、不

4、卑不亢、有礼貌经济来往清楚害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关系学会消除误会让别人欠你的人情请求胜于命令做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围与顾客建立良好的人际关系建立顾客满意度目标了解顾客的需要将顾客的需要放在首位关心顾客表现出积极的态度主动帮助顾客解决问题后续跟踪建设性地解决冲突如何修眉步骤一：准备修眉工具包括眉钳、铅笔、眉笔、眉刷、镜子、眉剪、滋润乳液和海绵头化妆棒等。步骤二：清洁用海绵头化妆棒蘸酒精或收敛性的化妆水，涂搽眉毛及周围，作为修拔前的准备，有清洁和安抚的作用。步骤三：用眉笔当标尺，学做眉型设计师眉笔（笔杆不能太粗，以免影响判断结果）紧靠鼻翼，与内眼角

5、连成一线，笔尖和眉头交界处为漂亮眉毛的起点（不必一定将多出的部分完全剃掉，只须在画眉时从这一点开始，以使过渡更自然）；笔尖稍微倾斜与瞳孔外侧拉成一直线，笔尖与眉毛的交汇点即眉峰的位置；笔尖再倾斜与外眼梢拉成一直线，笔尖与眉毛的交汇点即适当的眉尾位置，分别用眉笔轻轻画下记号。步骤四：用与你头发相似颜色的眉笔或眉粉画出理想的眉型用与你头发相似颜色的眉笔或眉粉画出理想的眉型后，再开始修眉，提高准确度。用眉笔画眉毛的时候，要用羽毛状的方式一小笔一小笔地描画，填补眉毛之间的空隙之处，每一笔不该比你自然的眉毛要长。从眉头的部分开始向后画，然后用眉刷或者手指把颜色晕开。也可以用眉型刷或海绵头化妆棒沾

6、上眉粉，沿着理想的眉型描画。步骤五：拔除理想眉型外的杂毛把皮肤拉平，用眉钳夹紧眉毛的根部，朝着眉毛生长的方向拔（这样不会把眉骨上的皮肤拉松），一次拔一根毛，拔完立即把眉毛刷顺，检视是否有出错的地方，并不断重复这个过程。步骤六：修剪过长的眉毛“依次处理每一根”是准则。只剪去那些多余和过长的眉毛即可。步骤七：用冰块冷敷拔完眉毛可以用冰块冷敷，减轻疼痛感，或者也可以使用茶树精油，改善红肿现象。眼线的画法第一步：画眼线前先提亮眼周。眼部妆前乳一般是在上眼妆之前帮助眼睛打底的，不过，我们在画眼线之前，也可以用棉棒点些许妆前乳滋润下眼袋和眼头的部位，因为这个部位比较暗沉，而且秋冬时节眼头经常会

7、脱皮，这样会影响眼线的美感。第二步：画上眼线的眼尾要微微上扬。上眼线要先从眼头部分起，贴着睫毛根部一直画到眼角，线条由细到粗，特别是外眼角与下眼线相接的地方，要大胆地加粗眼线，并微微向上扬起，这样能够让眼睛看起来更大一些，而且有神、不下垂。画的时候眼睛尽量向下看，这样能够把上眼皮舒展开，让眼线充分地填充睫毛根部，不容易留下难看的空隙。第三步：下眼线只需画三分之二就可。空出的眼头位置要打亮。下眼线不可省，因为没有下眼线会让眼睛看起来不