有效沟通培训讲义(.ppt

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1、第八章有效沟通第一节：沟通过程第二节：沟通技巧1涂洪波-人员推销第一节：沟通过程沟通游戏2涂洪波-人员推销（一）什么是沟通？销售人员必须是有效的沟通者。他们必须能够形成自己的思想、观点、使别人能够理解他们，而且他们必须精于分析和理解客户的言外之意、弦外之音目的是互相了解人与人之间交换讯息的过程3涂洪波-人员推销（二）沟通的过程信息发送接收通障碍道接收信息发送反馈4涂洪波-人员推销（三）沟通方式语言文字姿态、手势和面部表情声音、语调5涂洪波-人员推销第二节：沟通的技巧技巧（一）双向沟通有些推销理论，还有很多从业人员，都十分强调对潜在客户的控制，他们甚至走到了这样的

2、地步：让销售代表事先记住某一段推销的话，不看情况，碰到每个顾客都如此这般说一通。沟通需要反馈6涂洪波-人员推销沟通的技巧（二）：倾听的重要性听语听音，弦外之音请顾客多说话：多用“继续”、“还有什么？”、“你认为……”提问身体语言的呼应：眼神的交流、警觉的姿态、身体前倾等听主旨回应：“嗯”、“是的”、“我懂”、澄清关键点“是不是你想说…”、“似乎你觉得…”永远不要打断话头避免完全的沉默7涂洪波-人员推销伍德夫妇是一对年青夫妇，住在亚利桑那州凤凰城郊区。他们都受过高等教育。他们有两个孩子，一个九岁，一个五岁。伍德夫妇非常关心孩子的教育，并决心要让他们接受当地最好的教

3、育。随着着孩子们长大，伍德夫人意识到该是让他们看一些百科读物的时候了。一天，当她在翻阅一本杂志时，一则有关百科读物的广告吸引了她，于是她打电话给当地代理商，问是否能见面谈一谈。以下为二人有关此事的谈话摘录。伍德夫人：请告诉我你们这套百科全书有哪些优点？推销员：首先请您看看我带的这套样书。正如你所见到的，本书的装帧是一流的，整套五十卷都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，那感觉一定好极了。伍德夫人：我能想象得出，你能给我讲讲其中内容吗？推销员：当然可以，本书内容编排按字母排序，这样便于您很容易地查找资料。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅南美洲各国的国旗图，颜

4、色多逼真。伍德夫人：我看得出，不过我更感兴趣的是……推销员：我知道您想说什么？本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还附有详尽的地形图。这对你们这些年青人来说一定很有用处。伍德夫人：我要为我的孩子着想。案例讨论：布朗百科全书8涂洪波-人员推销推销员：当然！我完全理解，由于我公司为此书特制有带锁的玻璃门书籍，这样您的小天使们也许就无法玩弄它们，在上面涂抹了。而且，您知道，这的确是一笔很有价值的投资。即便以后想出卖也决不会赔钱的。何况时间越长收藏价值还会增大。此外它还是一件很漂亮的室内装饰品。那个精美的小书籍就算我们赠送的。现在我可以填您的定单了吗

5、？伍德夫人：哦，我得考虑考虑。你是否留下其中的某部分比如文学部分，以便让我进一步了解了解其中的内容呢？推销员：我真的没有带文学部分来。不过我想告诉您我公司本周内有一次特别的优惠售书活动，我希望您有好运。伍德夫人：我恐怕不需要了。推销员：我们明天再谈好吗？这套书可是给你丈夫的一件很好的礼物。伍德夫人：哦，不必了，我们已经没兴趣了，多谢。推销员：谢谢，再见。如果你改变主意请给我打电话。伍德夫人：再见。9涂洪波-人员推销沟通的技巧（三）：趋同行为研究表明，与他人建立融洽关系的一个最强有力的方法就是首先与对方”趋同”。趋同是指尽可能使自己与对方在情绪、态度、言语和非言语

6、行为方面保持协调趋同行为包括尽可能向他人展示自己与对方相像的那些方面。销售人员应当首先与客户趋同，然后再引导对方。10涂洪波-人员推销瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作11涂洪波-人员推销沟通的技巧（四）——非语言沟通身体语言含义摊开双手……………………开放、真诚搓手……………………积极态度、鼓励抬头、身体前倾手托下巴…………评价两臂两腿交叉、身体后缩、揉鼻子……拒绝很少的眼睛交流、视若无睹…………冷淡回避眼神、不停变换姿式……………紧张拳头紧握、身体僵硬…………………防御12涂洪波-人员推销沟通的技巧（

7、四）——非语言沟通眼晴脸部表情衣着时间和空间语调13涂洪波-人员推销目光：用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视时间为总交谈时间的一半与人谈话时,目光要直视/平视,上翻/下垂都是不自信的表现14涂洪波-人员推销目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智15涂洪波-人员推销沟通的技巧四：非语言沟通微笑的四种程度：-出门三分笑-回到单位五分笑-见到客户七分笑-客户拒绝十分笑16涂洪波-人员推销衣着合适的衣着能使人庄重衣着不仅影响他人如何看我们，也影响我们对自己的看法与信心。衣着的原则：与客户平等在任何商业场合

8、，不论男女，更重要的服装