有效沟通培训课程讲义

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1、沟通一、沟通的种类二、沟通的重要性三、患者的种类及特点四、如何与患者进行有效沟通沟通的种类：有声／无声有声１、单项沟通２、双项沟通信息发送者信息接受者发送信息听确认发问沟通的种类无声一个信息的传递１００％＝7%——+38%——+55%——声音内容行为举止患者的种类及特点一、种类１、性别２、年龄３、性格患者的特点二、特点：１、性别：男士－坚强、女士－娇气。２、年龄：老年人：老小孩、更需要人们关爱。小孩：独生子成年人：气质类型不同、职业、文化背景不同性格也不同（内向／外向）根据不同气质的患者提供相应的服务胆

2、汁质患者的特点：急噪，爱发脾气，喜欢抱怨。不要计较他的言辞，不要使用激将法，要用降温，缓和的方法与他沟通。为多血质患者的特点：好动，活泼，喜欢交际。应在工作中满足他喜欢交谈的愿望，耐心解答患者提出各类问题。粘液质患者的特点：性格稳重，安静，不爱说话。应注意观察，看他需要什么，讲话声要轻声细语，不要打扰。抑郁质患者的特点：孤僻，自尊心强，不善于表达。尊重他，不要轻易开玩笑或当众批评他。多观察他的表情，猜测他需要什么。有效交流的重要性减少误会，增进友谊的桥梁和纽带。是正确决策的必要前提。可以增加凝聚力，共同完

3、成目标。达到双赢及多赢的目的。患者医生炊事员清洁工护士后勤保障交流如何与患者进行有效沟通一、建立良好的首轮效应、两分钟世界。二、抓住他们的心三、学会倾听四、学会反话正说五、运用白金法则，有的放矢。建立良好的首轮效应大家猜一猜第一印象在多长时间内就会产生？如何营造这两分钟的世界？亲切感—微笑的面孔，亲切的问候和关注。第一分钟让大家认识你。第二分钟让大家喜欢你。抓住患者的心学会揣摩患者心理显形需求：直接的信息（我要．．．）隐型需求：间接信息（言外之意、潜在的信号）马斯洛需求层次论生理安全社会交往自我实现自尊阶

4、梯式运用白金法则，有的放矢．1、黄金法则：希望别人怎样对待你，你就怎样对待他。2、白金法则：别人希望怎样对待他，你就怎样对待他。案例：士兵的父亲学会反话正说反话正说：不要告诉患者，你不能干什么，而要告诉患者你可以干什么。沟通是打开问题的“千千结”要以情动人—从感情上感化患者，与患者实现共鸣。从患者的角度出发，尽最大可能去理解患者，再通过自己的语言、行动、表情和态度感化患者，争取赢得患者的理解或同情。要善解人意—站在患者的立场，理解患者的想法和动机，找到共同语言，打开患者的心锁。要善听人言—坦诚地接受患者，

5、宽容患者，体贴患者。要善察人情—通过无声语言，及时发现问题。阳光心态，天天有个好心情。积极的心态主动的心态空杯心理双赢的心态包容的心态自信的心态给予的心态学习的心态希望你们早日成为“秀于外、慧于内”“秀于外、慧于内”终身可聘的优秀人员