服务蓝图和蓝图分析.doc

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1、KTV服务蓝图和蓝图分析马春晓10102151商管120KTV服务蓝图：顾客进店顾客点酒水以及服务顾客享受过程顾客结账离开外部互动线（前台员工行为）欢迎下次光临接触点接触点接触点接触点服务员接待电脑递单服务员送酒水服务服务员收银可视线收拾房间，打扫卫生后台操作，备酒水内部下划线（后台员工行为）酒水采购与设备维护（支持行为）服务理念：高标准，严要求，以人为本，顾客至上服务定位：中低档，经济型，以学生为主的消费群体环境分析：生命运动不止，环境变化不断，娱乐永不停息。学生们在课后需要释放自己，缓解压力，娱乐身心，是其

2、他场所无法替代的。可以增加录音棚，专业老师等特色服务，让KTV更有竞争力。服务运作：营业时间：早上11:00至凌晨建立管理规章制度：明确严格的服务质量，卫生标准和损坏赔偿制度。顾客管理：顾客进入包房后，电脑自动化管理，自主点歌，点服务。经营策略：1，针对不同的季节推出不同的服务2，明确市场定位，对学生实行优惠打折。3，不定期退出活动，留住顾客4，办会员面对挑战：1，高端经营场所的压力2，校内台球市场等蚕食市场3，设备不先进4，学生作息不稳定