旅馆服务蓝图.doc

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1、旅馆服务营销蓝图：前场顾客行为W预订W接待引导入房物品使用W餐厅用餐就寝出纳处送别服务标准回复时间、答询内容等候时间、办理入住时间确定房间、热情讲解正确服务、及时清换安排位置、正确服务勤快、清洗微笑服务、确认账单送客时间、送客问候物理证据声音和语调、人员仪表办事效率、员工仪表、大厅环境员工态度物品使用状况用餐服务被褥味道、颜色员工仪表贴心服务互动线前台员工行为FF接受预订，确定时间及房间FM办理入住手续及告诉顾客注意事项引导入房，提醒顾客餐厅及洗手间等的位置FI每天及时清换一次性及用量不足的物品引导就座，热情招呼，协助就餐FI每天一换，清洗FF确认账单、打印账单、

2、送上账单提醒顾客带好东西，礼貌道别后场可见线↓↓↓↓↑↓后台员工行为检查可行性准备茶水、保持环境清新确定措辞、介绍应注意事项将用过的物品抛弃，准备新物品FI准备早餐、确定食谱将换下的被褥清洗，晒晾FM搜集账单，调出账单确认顾客没有丢落、损坏东西内部互动线支持过程FF维持预订系统茶叶准备，维持供应供应物品维持桌面设置，桌椅完好供应被褥FF收银系统设备维护内部线信息互动数据库使用容量保留顾客纪录W：代表顾客等候点FF：代表致命失误点FI：代表紧要失误点FM：代表次要失误点