银行服务蓝图及关键点分析.doc

《银行服务蓝图及关键点分析.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务失误的地方及运用Poka-Yoke所提出的防御措施如下:关键点可能出现服务失误的地方出现失误的原因防御措施所用的poka-yoke防错的基本思路体验点E1、E2、E3服务人员服务态度差，服务意识不高将一些服务自动化、标准化，如利用迎宾机器人将迎宾服务自动化，利用取号机和叫号机将这两项业务标准化、自动化替代（用更可靠的过程代替目前的过程以降低失误）、决策点D1业务推荐（1）顾客需求预估失误，最常见的是顾客要求的服务没有，有的服务顾客又不需要（2）对外沟通失误，如过分的夸大了某项理财产品，结果造成顾客期望

2、过高，银行难以达到1.实行分区服务，如将业务划分成大/小额现金、非现金、理财、自助服务等多个服务区2.合理宣传，特别是针对其中的风险性的宣传。1.简化（使作业更容易完成）2.缓和影响（将错误影响降至最低）D2业务能否及时办理W1(等待点)业务办理等候等待时间过长，等待过程枯燥无聊在等候区设置相应的新闻资讯（可以是娱乐休闲类的，也可以是银行自身的信息）和相关的媒体休闲设施失败点F1业务咨询指导服务人员对业务或新产品不熟练、专业技术水平不高、沟通能力差制订业务服务标准、定期进行新产品的培训专业技能的培训、选拔

3、优秀的业务服务人员进行服务、重视客户的服务评价排除（消除可能的错误）银行的服务蓝图扩音器、业务办理窗口服务人员的着装、沟通能力、扩音器座位、地面环境、室内温度、饮水机取号机、打印纸业务介绍传单、大堂经理、服务态度、服务知识水平门面、迎宾员、服务人员着装、大厅的布置、宣传册、海报银行服务蓝图如下：有形展示签字笔、信息录入设备、打印机服务评价设备服务册、海报内部互动线可视线互动分界线业务支持系统排队叫号系统业务推荐值班经理待命后台接待行为行为送客答谢请求服务反馈处理业务需求请求出示相关证件或业务信息输入E3E

4、2W1F1D1D2询问业务需求叫号是问候上茶否能否即时办理是否能否办理E1问候指导离开服务评价业务需求陈述入座服务台业务办理等候业务办理取号顾客行为业务咨询进入支持过程前台接待行为证件及业务信息录入