网络沟通环境下中小企业客户关系管理的影响因素.pdf

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1、学园IXUEYUAN2014年第1O期网络沟通环境下中小企业客户关系管理的影响因素刘慧姝吉林工程技术师范学院【摘要】中小企业是推动国民经济和社会发展的重要力量，良好的客户关系管理是现代企业发展的必备条件。网络沟通环境下的CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。本文将全面分析基于网络沟通的中小企业客户关系管理的影响因素。【关键词】网络沟通中小企业客户关系管理影响因素【中图分类号】F274【支献标识码】A【文章编号】1674—48l0(2014)1

2、0—0199—02一相关概念的界定地为客户量身定制行之有效的客户维系策略，不仅可以快速1．客户关系管理挖掘潜在客户、发现新客户，最重要的是能够高效地提高客客户关系管理(CRM)是当今最受管理学界关注的营销户的满意度和忠诚度，提高中小企业客户关系管理的效果。与管理策略之一，它是一种新型的管理理念，同时也是一种3．有助于中小企业更好地参与国际竞争管理VL$0，还是一套管理软件和系统解决方案。客户关系管在网络平台支持下，中小企业的商务环境发生极大的改理的核心思想是“以客户为中心”，将客户作为企业最重要变，迅速获取客户资源、反映市场需求变化、

3、快速做出科学的资源，以信息技术为手段，围绕“客户中心”，对企业业营销决策等，已经不再是经济水平低下、技术落后、人才匮务流程进行重组，通过完善的客户服务和深入的客户分析，乏的中小企业难以实现的问题了。而且在互联网的支持下，更大程度、更准确地了解客户信息和客户需求，通过个性化面对广阔的国际市场和丰富的经济资源，中小企业的决策水服务，提高客户满意度和忠诚度，改善企业与客户的关系，平、运营效率会得到很大提升。从而吸引和保留更多有价值的客户，降低企业成本，提高企4．有助于全面应用网络技术促进中小企业良性发展业利润，实现企业和客户的“双赢”，最终

4、实现增强企业的在目前的客户经济时代背景下，中小企业有效利用网络核心竞争力的战略目标。沟通技术，不仅可以有效获取客户需求，提升客户的满意度2．网络沟通和忠诚度，使中小企业的客户关系管理更科学、高效，还可目前，网络信息技术越来越成为城市公众重要的日常生以促进中小企业的业务流程重组，全面应用网络技术，实现活形态与文化。E—mai1、BBS、Blog、QQ网络工具等是人电子商务的运营机制，更能够优化中小企业的企业文化和管们司空见惯的网络文化，熟悉和运用网络沟通工具和技巧，理模式，最终逐步使竞争中处于劣势的中小企业向着健康、将促进中小企业客户管

5、理水平的提高。所谓的网络沟通，是有序的方向迅速发展。基于现代网络信息技术，通过人机对话的方式，实现信息在三网络沟通环境下中小企业客户关系管理的影响因素个体或群体间传递，并获得理解的过程，主要手段包括网站、分析E—mai1传输、论坛和视频会议等，网络沟通具有虚拟性、基于网络沟通，以及中小企业实际情况和需求现状，将隐匿性、互动性和超时空性等特点。定性研究与定量研究相结合，得出中小企业具有四个维度的二中小企业基于网络沟通提升客户关系管理水平的必客户关系管理模型，即产品感知、价格感知、服务感知和关要性系感知，这四个维度相互影响，共同作用于客户

6、价值。客户关系管理是中小企业内部最重要的无形资产之一，1．产品感知的影响因素完善和提升客户管理的业务流程，积极采用现代网络沟通的产品价值是客户与企业关系的基础，企业所提供的产品方式是网络社会和知识经济时代发展的要求，因而有必要提和服务必须满足客户的需求和期望。如果客户不能从企业那升中小企业客户关系管理水平。里获得良好的产品感知体验，再好的价格感知、服务感知和1．有助于中小企业迅速响应市场需求的变化再高的关系价值，也不会有什么效果。产品感知的影响因素对于中小企业来说，提供的产品与服务高度同质化，且包括产品的质量、产品的功能、产品的设计三

7、个影响因素。企业规模相对较小，技术较薄弱，抗风险能力差。只有通过2．价格感知的影响因素加强与客户的联系，及时摸清和满足顾客经常变化的需求，价格感知是客户价值的重要维度之一，是客户对企业提掌握现有的客户、开发潜在的客户、获取更多的客户才能提供产品价格的客观评估。对任何客户而言，价格都是重要的高盈利能力。这就要求企业必须以客户为中心，采用现代化影响因素，只是对不同的客户群体而言，其权重系数有所差网络技术手段，不断根据客户需求调整和组织生产，而网络异。价格感知的影响因素分为两类：一是产品价格，包括产沟通就能通过即时了解客户动态帮助企业迅速响

8、应客户需品定价和产品性价比两个二级影响因素；二是竞争价值，包要，满足市场需求。括价格优惠和产品优惠两个二级影响因素。2．有助于中小企业提高客户的忠诚度3．服务感知的影响因素网络沟通不仅可以与客户实现实时通讯，最重要的是可