网络营销环境下客户关系管理策略研究

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1、湖南师范大学硕士学位论文网络营销环境下客户关系管理策略研究姓名：刘聪申请学位级别：硕士专业：传播学指导教师：王战20090501摘要客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过与客户建立与保持长久关系来实现双方价值的最大化。C1w的出发点在于管理企业与客户的关系，培养长期的客户忠诚，其关键就是要实现高度的客户满意。CI蝴的迅速发展离不开网络经济这个大环境的推动，一方面，CRM的真正意义在网络营销环境下得到了凸显；另一方面，网络营销环境突破了传统CI洲实施的限制，为企业进一步提升与

2、客户的关系注入了无穷的动力。本文通过借助广告学、传播学与营销学的相关理论成果，并结合案例分析，力求为完善CI蝴理论体系以及其在新环境下的发展提供一定的理念依据与指导意义，具体研究思路如下：引言部分阐明了本文的选题背景与研究视角、国内相关的研究情况以及研究意义与方法等。第一章对于CRM的概念、产生的理论思想起源以及背景、理论基础等基本内涵进行了必要的梳理，同时也分析了CRM的核心思想——客户满意度的主要内涵，强调了其作为核心理念的价值体现，包括它与客户忠诚度、客户价值的关系等；第二章将CI洲置于网络营销这个背景

3、，着重分析了网络营销背景下企业与客户关系的变化与网络技术的推动对于传统C刚局限的突破，以及由此带来的新机遇。第三章则具体探讨了如何针对网络营销背景的特点通过提高客户满意度来提升企业整体客户关系管理能力，在此基础上做一些合理的策略性分析。结语部分则是对全文的研究进行全面总结。关键词：网络营销，客户满意度，客户关系管理(CI泓)ABSTRACTCustomerRelationshipManagement(CRM)isatypeofcustomer-orientedbusinessmodelandstrategy，

4、whichaimsatmaximizingtheinterestsandbenefitsofcompaniesandcustomersonmebasisofbuildingandretaininglong—temrelationshipbetweenthem．ThestartingpointofCRMismanagingtherelationshipbetweenthecompanyandcustomers，andCultiVatingthelong—terIllcustomerloyal咄thekeyist

5、ogethigherdegreeofcustomersatisfaction．Ther印iddevelopmentofCRMispushedgreatlybytheintemeteconomy．Inonehand，theimportanceofCI之MishighlightedinthenewenVironment，intheotherhand，theint咖etmarketingeasetherestrictionsformeiIIlplementationofCRM，whichproVidetheinfi

6、nitepowerforthecompaniesto如rtherenhancebusinessrelationswithcustomers．Thispapercombinesrelatedtheoriesresultsonadveltising，communicationandmarketingwithcasesanalysistoproVidesomeguidelinesfortheimproVementoftheoreticalsystemandthedevelopmentofCRMintheneweIⅣ

7、iro舢ent．Thereasoningofthisstudyasfollows．Thefirstpartisanintroductionofresearchbackground，perspectiVesandtheliteraturereViewofC刚Ⅵandthemethodsandsignificanceofthisstudy．Chapteroneisa’summaryoftheconcept，thetheo巧origin，medeVelopmentbackgroundandthetheoretica

8、lbasisofCRM．Theconnotationofcustomersatisfaction，thecoreconc印tofCRMisanalysedinthisp积aswell，includingtheValuesofcustomersatisfaction，itsconnectionsbetweencustomerloyaltyandcustomerValues．Ch印tertwoputsC