网络营销环境下的客户关系管理策略研究【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、本科毕业论文开题报告电子商务网络营销环境下的客户关系管理策略研究一、立论依据1.研究意义、预期目标网络营销是通过在线活动建立和维持客户关系，是企业整体营销战略的一个组成部分，以互联网为基本手段营造的网上经营环境的各种活动。[1]网络是一个潜力巨大的营销空间，将市场引入一个全新的营销模式，给企业带来了新的契机，同时也带来了新的挑战。从实践应用的角度来看，网络营销比较注重操作方法以及技巧，这样容易给人造成一种感觉，即很难把握网络营销的精髓，网络营销似乎只是一些操作方法的罗列，而不是一个网站的网上经营体系，由此产生的直接结果是网络营销缺乏系统性，并且难以确

2、立网络营销在企业营销战略中的地位，互联网在企业经营中的价值不能够充分发挥。在全新的营销时代，网络营销的思想、方法和工具需有所突破和创新，通过网络让企业和顾客架起桥梁，为企业更好的了解顾客的需求、满足顾客的个性化需要、提供优质的客户服。随着电子商务的发展的不断深入，网上客户将变成所有商家共同竞争的目标，因此，客户关系管理必将成为企业管理的重要内容。在电子商务发展快速的时代，网络拓展了企业与客户关系，掌握网络新技术的应用突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入无穷的动力。本文将在分析相关文献资料和实证研究的基础上，结合众多案例，分析研

3、究网络营销环境下客户关系管理的策略。旨在分析网络营销下，新型客户关系管理的策略研究，以探索适用于网络营销的客户关系管理办法，对更多的电子商务公司具有重要的参考价值和借鉴意义，研究网络营销则赋予了客户关系管理新的时代意义，2.国内外研究现状2010年上半年，我国网民继续保持增长态势，截至2010年6月，总体网民规模达到4.2亿。互联网普及率攀升至31.8%。相对于13电子商务和网络营销的飞速发展，国内外已经对电子商务开展的网络营销和客户关系管理进行了广泛的研究与讨论。迟国泰等（2002）认为“不管商务形式如何发展，企业要想保持与发展自己的竞争优势都必须

4、尽可能地提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对企业的忠诚。只有赢得顾客才能实现企业的盈利。因此，在电子商务的环境下，企业对客户关系管理策略显得更加重要。”[2]近几年来，国内电子商务的快速发展，使得这方面的研究也越来越多，朱文静（2008）在期刊上发表文章描述：客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能

5、性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。[3]关于网络营销和客户关系管理，大多数的论点和以上的观点大同小异，比如裴莹，王锦（2009）发表的文章中描述道：网络营销作为一种新兴的营销渠道已经向传统营销提出了挑战。传统营销是以卖方市场导向，着眼于实物流，强调以产品为中心的营销理念。而网络营销则以买方市场即客户需求为导向，着眼于信息流，强调以客户为中心的经营理念，所有的营销手段都是为了满足客户的需求并且与客户建立良好而持久的密切关系。因此，企业关注的焦点应该从如何不断地改进产品转移到如何建立客户忠诚上来，以客户

6、为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键[4]。国外学术界与业界的许多专家学者与研究机构对客户关系从不同的时间进行深入的研究。比如Priscilla．Gaudet．Aaltonen（2004）在其文章中就对金融服务行业CRM战略应用的调子已经它对公司满意度与忠诚度的作用，主要研究了人口统计学对整个客户满意度与忠诚度上的营销以及技术蚂蚁度在整体客户满意度发挥的作用。随着网络营销的发展，很多学者试着从网络营销的角度来解决提高客户关系管理[5]。Bauer．et．al.（2003）从理论与应用方面分析了网络特征对于关系营销中几个重要的变量影响

7、，比如承诺、满意与信用，分析了网络对于塑造客户关系的作用。Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下下的客户关系管理系统称作“eCRM”，他们认为，eCRM是一种把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。[6]研究层次方面，国外的Jounghae．Bang（2005）指出对于CRM的研究主要集中于三个层次：管理、客户与技术[7]13。然而在国内张翔（2008）对客户关系管理的研究层次与角度也做出一个归纳，主要集中在三个层面：管理和营销学层面、咨询与实务层面、技术与应用层面。客户关系管理的理念从产品为中

8、心到以客户为中心；从交易营销到关系营销；从大规模生产到大规模定制；CRM是管理和信息技术的集合[8]。客户关