在网络环境下的新疆联通客户关系管理

《在网络环境下的新疆联通客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、在网络环境下的新疆联通客户关系管理3、新疆联通公司市场环境3.1、市场分析3.1.1、联通公司WCDMA网络作为产业链最为成熟、网络部署最为广泛、终端最为丰富的3G技术，WCDMA在中国的运营前景普遍为人们所看好。但是，我们更应该看到，中国的3G牌照是在2G市场得到充分发展的前提下发放的，传统的话音市场已经趋于饱和，新兴数据业务还未成为盈利支撑点，尤其是中国联通在移动通信市场上处于竞争者的位置，网络规模、资本实力并不占优。因此，WCDMA在中国的发展，不应仅仅关注其技术成熟度和未来演进方面的优势，现阶段更要寻求差异化能力，推出一些具有吸引力的业务，把握住一批特定的客户群。3.1.2

2、、联通公司WCDMA优势WCDMA在数据传输能力上的增强，提升了客户的感知度，将有力推动移动数据增值业务的发展，这成为运营商竞争的关键。现有WCDMA运营商网络上提供的大部分业务源自2.5G网络，这些业务的质量水平由于WCDMA及HSDPA技术的应用而迅速提升，客户对业务的感知也大大改善。尤其是一些对网络带宽资源要求较高，而在2.5G网络上受限制的业务，如视频、音乐、游戏、数据卡等。例如移动游戏业务，在2.5G时代，游戏业务是基于GPRS网络提供的，以二维游戏为主，画面简单；到了WCDMA时代，手机内置了加速引擎和图像专用芯片，从而有了实现4D画质的移动游戏，网络也能够支持下载大容

3、量的游戏文件，客户可以享受比传统2D游戏画面更逼真、交互能力更强的4D游戏。移动音乐业务也是如此。从2G时代开始，移动音乐就是数据业务中最受客户欢迎的业务之一，但大多数的移动音乐或铃声都以数据压缩比例非常高的midi、wav等文件为主，音质很差。在2.5G和3G发展初期，一些运营商推出了音乐片断下载业务，客户可以下载10～40秒的音乐片断，开始受到广泛欢迎。随着网络全面升级到3G，运营商开始提供具有CD音质的整首音乐下载业务，目前该业务在日本、韩国已经成为运营商最赚钱的业务之一。沃达丰则通过多媒体门户，将彩信、移动互联网、手机游戏、聊天、铃声、短信等移动数据业务进行整合，吸引了大批

4、客户，并成为公司的重要品牌之一。因此，运营商只有把WCDMA的技术优势转化为产业链的优势，提供针对细分客户群的特色业务，才能真正获得差异化的竞争力。3.1.3、3G时代客户通信需求发生变化手机上网客户快速增长。截至2012年6月底，我国手机网民规模达到4.88亿。自2009年3G牌照发放以来，随着智能终端功能日趋完善、价格不断走低、移动互联网应用日益丰富，手机网民规模进入快速增长阶段，手机网民较2009年6月增长了2.44亿，增幅达150%。随着3G业务的快速发展，客户结构趋向高端，客户对服务质量的要求随着时代的进步也日益增高。在当今服务产品和资费高度同质化的大环境下，服务质量已经

5、成为影响客户选择运营商的最重要因素之一，客户服务是企业核心竞争力已经成为运营商们不容争辩的共识。1-9月，国内手机市场出货量为3.45亿部，其中3G智能手机达1.80亿部，占比54.7%，同比增长86.7%。3G智能手机增长迅猛，与2G手机已形成平分秋色的局面。客户从单向、静态、被动接受信息，向互助、即时、主动分享信息转换，使用智能手机上网、购物、搜索信息等已形成消费趋势和习惯。智能手机各类应用层出不穷，备受亲睐。交流沟通类应用与信息获取类应用是手机的主流应用。即时通讯、搜索、新闻浏览、手机音乐和微博等是最常用的几大应用。从以上几个方面不难看出，3G时代客户的通信需求已经由传统语音

6、向移动互联网应用转变，移动互联网的发展使得客户使用习惯发生了很大改变。3.1.4、异网客户给服务带来新的挑战截至2012年9月，中国联通3G客户连续数月保持5.98%增幅。3G客户数占移动客户数比例为29.1%，3G服务收入所占移动服务收入的比重由上年同期的27.0%上升至44.6%，3G业务正逐渐成为中国联通移动业务收入的重要来源。2012年上半年，中国联通移动业务收入中，非语音收入占比达40.6%，3G客户月均数据流量达百兆以上。传统的语音业务作为通信运营商主要收入来源地位正在发生快速的变化。3.2、运用科学客户关系管理模式，提升新疆联通效益通信运营行业是一个典型的前期固定投资

7、巨大的行业，相对于其他产业，客户对移动运营商尤为重要。移动运营商拥有的客户越多，客户质量越大，单个产品的成本就越低，企业的利润就越大;反之，单个产品的成本就越高，企业的利润就越小，所以说移动运营商之间的竞争实质就是对客户数量和质量的竞争。从经济学的角度分析，通信运营行业有规模经济性、高固定成本、自然垄断性、市场潜力巨大等一些特征。由于电信运营企业是向众多客户提供基础通信服务的组织，客户关系维系的好坏直接影响到公司的利润、成本、利益、声誉、未来的发展、市场的占有量及公司