联通客户关系管理

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1、中国联通客户关系管理分析简介中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业

2、务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。营销策略1.市场细分电信改组后，中国联通集团公司继承了原中国电信的绝大部分客户资源和联通通信设备，依托原有的品牌优势，不

3、断推陈出新，依据客户需要推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，这些新旧服务品牌相互依托相互促进，使得联通通信主导运营商的地位和品牌获得了新生，创造了中联通基于客户资本的核心营销能力。2.营销4ps策略（产品、定价、渠道、促销）2.1产品策略中国联通通信集团公司现有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌。“全球通”------我能“动感地带”------我的地盘听我的“神州行”------轻松由我2.2定价策略“全球通”一般都是商务套餐。价格比较高。“神州行”适用于大众用户，以语言和短信为主，比较实惠。“动感地带”适用于

4、大学高年级或者刚毕业的用户。较“全球通”和“神州行”，价格处于居中。2.3销售渠道营业厅：中国联通通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国联通在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。TD展示厅：TD体验厅和自有营业厅是由中国联通自主经营、以物理实体网点形式向TD测试客户提供服务的场所，具备TD业务咨询、业务办理、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场服务信息的辅助功能。客户服务热线：10086是全国统一的中国联通通信客户服务热线，客户可以通过拨打10086查询或

5、咨询中国联通通信基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对联通网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。网上营业厅：网上营业厅是虚拟的营业厅，通过中国联通通信的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的业务咨询和办理，客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务与支持，让客户充分享受自由自在的感受。短信营业厅：短信营业厅是中国联通通过短信向客户提供服务功能的渠道，联通客户可以通过发送短信来进行话费查询、业务办理等操作，随时随地，方便使用。2.4促销策略“动感地带”冲200送300等等业务。冲话费得积分，积分可以换话费或者其他礼物。SWOT

6、分析优势1：随着3G业务的扩大，中国联通的发展向各个经济领域渗透，各项新业务、新应用层出不穷，使联通用户逐渐摆脱了电话用户的单一角色，带给最终用户的是全新体验，带给整个联通通信业的则是产业格局的重新塑造。2：中国联通公司以客户需求为导向，完善产品体系，面向集团客户/行业客户较早的推出了完备的集团标准化产品和行业应用，并且针对不同消费群体推出不同的产品以满足客户的需求，这使得联通公司在市场已占有一定份额，具有一定的垄断性质。3：中国联通的基础设施，即网络系统性能良好，不管是联通网络覆盖率还是其质量，都遥遥领先于本行业的其他企业，并且还在不断完善，使得联通公司

7、更加具有竞争力。4：另外，优质的客户服务业使得联通公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让联通公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其3G业务铸造了良好的平台。劣势只要劣势体现在联通的技术相对落后，与联通的WCDMA技术相比，联通的2G网络面临巨大的挑战。机遇1、目前，联通电话的人口普及率还较低，仍然面临着高速增长的、以话音业务为主的用户需求。从1997年开始，中国联通通信通信用户的增长超过固定电话用户的增长；特别是在大城市和省会城市表现的最为突出，以后在全国范围内全面超过固定电话的用户增长量。我们可以得到这样一个结论：

8、来自联通通信业务快速发展和联通通信高新技术不断涌现的影响正在强有力