保险行业的客户维护.ppt

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1、中国平安财产保险股份有限公司2011.7第四期NEO培训第一组商业报告展示材料保险行业的客户维护——第四期NEO培训第一组商业报告展示客户分层前言建立档案客户维护档案修正前言随着保险行业的不断进步和平安在保险行业地位的不断提升，客户需求也在不断增加，如何做好现有客户的维护工作也显得愈发重要。要想做好现有客户的维护工作就必须对客户需求有深入的了解。多方面、细致的了解客户的需要与需求，配合相应的解决方法，满足、迎合客户需求才算是做好客户维护工作。本次小组展示，我们将从建立档案、客户分层、客户体验和档案修正四个步骤介绍保险行业客户维护的方式、方法，并且将对

2、这四个步骤做详细的讲解。建立档案客户分层客户维护搜集资料详尽信息针对客户分门别类提供体验拉近距离客户维护四个步骤示意图档案修正跟新内容展望未来客户分层前言建立档案客户维护档案修正建立档案建立档案是客户管理和维护的最基础工作。通过多渠道搜集客户详细资料，建立便捷查询方式，有利于对客户做有效评估，分析顾客喜好和实际消费能力，从而为客户提供全面的保险服务。客户分层前言建立档案客户维护档案修正客户分层建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。我们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高

3、能力高意愿（宠爱）四大类。客户分层示意图宠爱开发耕耘维系高意愿低意愿低能力高能力客户分层前言建立档案客户维护档案修正客户维护√：应当体验，表示基础的体验×：不予体验，表示暂不合适或没有效果◎：酌情体验，根据具体单一客户情况考虑个别给予或偶尔给予☆：策略体验：表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目根据客户层次不同，采用不同的服务方式，让客户体会到最贴心的服务常规服务定期拜访一般活动高级活动量身定制开发√√◎××维护√☆☆◎×耕耘√√☆√×宠爱√√×√☆成本极低低中高极高客户分层前言建立档案客户维护档案修正档案修正客户体验会使客户信息更加全面，但是客

4、户意愿的变动会直接影响客户分层的变动，因此每次客户体验后应该及时修正客户档案，为后续客户体验提供参考依据。结束语承诺不变，服务升级是平安最新的口号，更是树立以客为尊思想的根本。希望我们的介绍能让您对客户维护有更多的认识和理解，客户维护工作需要所有平安人的配合与支持。资料收集：吴学文、邵雨飞、王志爽ppt制作：柳晨、王丁丁演讲：蔡星辰感谢聆听