客户维护技巧.ppt

《客户维护技巧.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、课程介绍谁是大客户客户分析方法客户关系建设实现销售自我总结顾问式销售结束语谁是大客户提问：A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？如何发掘20%的客户方法：投入产出模型投入产出ABA:销售额/利润/影响力。。。B:人、财、物1234谁是大客户小节：大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。客户分析方法客户分析的方法：组织结构关键人物应用及项目分析竞争对手作战计划客户分析方法客户组织结构分析：例：XXX酒店总经理经理助理领班服务员。。。职责。。。客户分析方法问题：以上面的酒店为例，

2、请列出你认为的关键人物有谁。客户分析方法客户关键人物分类：总经理经理领班服务员决策层形象层实施层使用层客户分析方法客户关键人物分析：客户名单具体客户的个人特点客户的地位、影响力关系紧密程度客户分析方法制定作战计划的方法：优势、劣势（外）机遇、挑战（内）阶段性目标、时间、责任人SWOT分析策略、措施计划小结大客户销售TAT法：T；Thinking知己知彼百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action做到、做好T；Thinking运筹帷幄决胜千里客户关系管理客户分类：A、产出B、孵化C、潜在客户关系管理客户分类：请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多少

3、？客户关系管理漏斗理论：潜在孵化产出客户关系管理漏斗理论---三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签订合同2）去拜访一个B类客户了解项目情况3）初次拜访一个C类客户煮熟的鸭子也会飞客户关系的建立方法：电话拜访他人介绍。。。“你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害”——特雷西三思而后进注重你留给客户的印象1、不要急于求成（硬销售）2、展现你对客户问题的了解深度3、为客户提出解决方案例如：邀请客户参加各种活动三思而后进细节、细节、细节1、尊重客户的时间，一定电话预约2、真诚、可靠，决不食言。3、拜访客户前准备好一

4、切可能用到的资料例如：拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、通讯录、产品技术资料、报价单）三思而后进时机就是一切1、客户跟进节奏不宜过慢2、选择带有个人色彩的礼品送给客户3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺三思而后进如何跟进老客户1、关注产品在客户场地销售情况2、把老客户变为新客户3、向其它客户推荐老客户的产品例如：对客户的跟进三思而后进一个敏感的话题当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？保持冷静的头脑积极处理1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你的拜访目的。2、如果客户所

5、谈及话题属实，应当直面批评，以幽默话语化解尴尬局面。保持冷静的头脑充分准备1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到一切情况，并对敏感话题提前做好准备。2、对公司的产品或服务充满信心，并把这种信息准确传递给客户。保持冷静的头脑对待异议如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。保持冷静的头脑“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”——莱恩德保持冷静的头脑客户关系的深入与客户成为“朋友”有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试

6、进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”请大家介绍自己的成功经验和方法。。。客户关系的稳定良好的个人关系不等于稳定的合作与客户双赢才能得到与客户稳定的合作经常与客户在一起也不一定能做成生意客户关系的管理A类客户B类客户C类客户现场管理精细管理记帐管理实现销售案例分析:如何将B类客户变成A类客户实现销售“销售真理”:无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“热键”。“热键”的含义：最能驱动客户购买产品的因素“热键”的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他的“热键”，就掌握整个销售进程的主动权找出客户的“热键”客户的“热键”

7、：宿命论者（逃避责任）“热键”——安全感激人怒者（时刻捍卫自己）“热键”——地位或权势审时度势者（最怕模糊不清）“热键”——细节找出客户的“热键”客户的“热键”：（续）关系通（以人为本）“热键”——得到别人的赞扬充满爱心者（无所畏惧）“热键”——坦诚找出客户的“热键”我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。找出客户的“热键”实现销售关键点及推进：可行的用户需求解决方案有效的产品推荐-扬长避短重点人物的强力攻关影响客户的选型了解竞争对手的信息（价格）有效争取资源，组合资源实现销售研讨：

8、用户只关注价格，该怎么办？实现销售研讨：用户只关注价格，该怎么办？经验分享：防患