客户关系的维护.ppt

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1、客户关系的维护许道皇一.客户拜访技巧二.客户需求探询三.客户异议处理技巧四.老客户的维护课程大纲商务人员必须非常清楚每次客户拜访的目的，不能为见客户而见客户。商务人员每一次拜访的目的都应该是不一样的，有产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等，拜访目的明确才能使客户拜访这个环节高效进行。一.拜访客户的技巧1.拜访目的先订好2.资料工具准备好推销人员在拜访之前对客户的资料和自己的拜访工具要做充分的准备，认真作好准备，可以让我们在客户面前树立专业形象，赢得客户的信赖和认可。结合拜访的目的，资料的整理包括：ａ、客户公司的概况ｂ、客户行业的状

2、况ｃ、客户在本行业中的地位ｄ、客户同行业在互联网方面的状况ｃ、所拜访客户个人的状况（个人荣誉、健康、个人嗜好、最近的活动）1）、客户资料的整理：2).产品资料及工具的准备：a、白杨广告的资质介绍b、公司产品介绍c、各种宣传册d、为客户策划的相关产品的方案e、同行业相关产品已签合同复印件f、合同g、笔记本、签字笔、计算器（笔记本电脑）h、（小礼品）3）时间路线安排好和客户拜访时间的约定，要通过运用二择一等法则进行4）赞美话术先想好每个人都喜欢别人的赞美，客户也不例外。通过赞美，这样拉近了彼此之间的距离，你也收获了意料之外的硕果。赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞

3、美——赞美的主旨是真诚。5）拒绝问题演练好客户拒绝的理由五花八门，多得数不胜数。因此商务人员须在出门之前必须做好充分的预期，做到胸有成竹，见面时才会应付自如。3.首次拜访流程设计a、打招呼——在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候b、自我介绍——禀明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户会见自己表达谢意c、破冰——营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪e、开场白的结构提出议程陈述议程对客户的价值时间约定询问是否接受f、巧妙询问让客户说：设计好问题漏斗结合扩大询问法和限定询问法对客户谈到的要点进行总

4、结并确认g、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间4.处理客户拒绝处理客户拒绝，首先确定对这项拒绝的了解与客户的想法完全一致，而处理拒的唯一方法提出清楚、条理分明的问题，处理拒绝而提出问题的应能够：给我带来信息，协助你成功，鼓励客户参与讨论反对意见，诱导客户协助你确认客户对所提供的产品或服务究竟有什么问题拒绝的类型：怀疑误解有缺点问题的阴影价格拖延常用策略：开放式问题处理拒绝，而封闭问题来确定你已了解无误注：在处理拒绝时，要“让客户多说话”请记住：在你处理拒绝时，“你的角色是顾问”二.客户需求探询有效的开始白有效的问题开放式问题封闭式问题有效的聆听----激发、寻

5、找需求满足客户的需求----确认需求1)客户需求的了解销售前的调查和分析直接向客户提问2)好的开始是成功的一半例：王经理，您好啊！十分感谢你给我这个拜访的机会！我是中企动力的商务代表刘德华，这是我的名片，请多关照！3).有效的问题有助于了解客户现状的问题公司主要是做内销还是外销？有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？有助于满足客户导向式销售需求的问题您看公司网站应当有哪些模块呢？产品展示…有助于表达对客户关注的问题网站完成之后，我们做哪些推广呢？新浪、搜狐各有特点……(1)有效的开放式问题开放式问题不仅使销售员

6、获得大量信息，和客户建立良好的人际关系开放式问题可以解除客户防卫心理，使客户感到被重视、令人尊敬如：您当时为什么会选择做这个行业？当时是怎么拓展市场的？(2)开放式问题的最佳时机客户初次见面希望客户畅所欲言希望客户在大范围内提供信息想转换话题时有足够的时间的时候(3)有效的封闭式问题封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径尽量让客户说“是”态度温和，脸带微笑语调轻柔不能问明知答案是否定的问题，尽量要确定性的问题不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是错误的(4)封闭式问题的最佳时机需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时想强烈引导客户接受

7、你的思想时把客户的需求确定到某一点上时想确认、澄清客户说过的事实3).有效的聆听多听客户说话的好处减轻销售员与客户见面的压力有助于销售员和客户建立良好的关系可以获得大量有助于销售的重要信息4)聆听哪些信息客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面客户的购买能力、购买预算、作出购买决的程序客户犹豫不决的原因第三级聆听技巧用自己的话说出对方的意思用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思对客户的感受作出回应，让他明白你认出他的的感受重复对方说话重复对方的话不是简单的重复，是

8、用自己的话对客户重复一次不要炫耀你从别